Cosa riserverà il 2019 a noi appassionati di retailing? Dopo aver riletto i miei 32 post di quest’anno (33 con questo: ne ho mancati solo tre rispetto all’impegno di scriverne uno ogni dieci gironi) ho identificato quattro temi che secondo me caratterizzeranno l’anno che ci attende. Eccoli qui: li condividete o pensate che abbia scordato qualcosa?

1.Rivincita del retail fisico: da un paio d’anni la parola associata al mondo dei negozi è soprattutto crisi, se non addirittura apocalisse. È indubbio che la rivoluzione in atto nella distribuzione ha fatto diverse vittime e che ancora molte ne farà, ed è probabile che la superficie complessiva dei punti vendita a fine anno sarà minore di quella che è oggi. E’ però altrettanto evidente che i negozi brick & mortar hanno dei punti di forza che il web non può scalfire e che spesso sono anzi complementari all’ecommerce. Ecco allora che le chiusure sono in parte bilanciate dallo sviluppo di una nuova generazione di negozi come quelli di Gucci (leggi), Ikea (leggi) o Zara (leggi) o dall’apertura di negozi fisici da parte di protagonisti della rete come Amazon (leggi). Anche per i centri commerciali l’allarme diffuso sembra esagerato (l’avevo sottolineato in crisi dei centri commerciali realta o fake news? e anche qui) e le ultime trimestrali di Simon Property Group e Unibail-Rodamco-Westfield, due operatori di riferimento nel mondo dei mall, continuano a mostrare numeri incoraggianti.

2. Centralità del food & beverage. Se, come indicano tutte le ricerche oltre che le recenti mosse di LVMH (ne avevo scritto giusto qualche giorno fa qui), il mercato sarà dominato da chi sarà in grado di offrire esperienze di valore, il food & beverage diventerà sempre più centrale tra le motivazioni che portano a scegliere una destinazione retail e si moltiplicheranno i concept ibridi (un concetto spiegato bene da Mariagrazia Cardinali nel libro che trovate tra le mie segnalazioni, a destra o a fondo pagina a seconda di come mi leggete). Anche i mall dovranno ripensare la loro offerta food e prendere a prestito qualche idea dai festival musicali (leggi la musica e il futuro dei mall).

3. Riscoperta delle persone. Sono anni che sentiamo dire da tutte le aziende che le persone (ho cercato di evitare l’uso del termine risorse umane) sono l’asset più importante, ma quante volte troviamo in punto vendita personale adeguato in relazione alla promessa del brand? Ora però l’evoluzione del ruolo del punto vendita ha reso veramente critica la qualità delle relazioni tra le persone in negozio e le cose sono destinate a cambiare rapidamente. Il personale dei punti vendita diventerà (questa volta veramente) attore protagonista con ruoli interessanti seguendo esempi eccellenti come quello di Apple (leggi) e Gucci (leggi)

4. Scomparsa delle casse. Un momento critico nel customer journey è da sempre rappresentato dal checkout (ancora di più nella ristorazione, come avevo raccontato anni fa in un altro margarita e il conto). A parte le situazioni in cui si chiede al consumatore di sobbarcarsi questo onere in cambio di un prezzo stracciato, mi aspetto che i banconi che ricordano i vecchi uffici postali spariscano dal mondo del retail così come il contante (un tema sul quale potete rileggere eliminare i limiti per il contante incentiva i consumi?). La tecnologia offre del resto ora un sacco di opzioni per evitare le noiose file in cassa imparando da quanto fanno Nike, Apple o il nuovo format di Benetton (leggi Benetton inaugura una nuova era). Chi vessa il cliente con procedure di pagamento novecentesche è destinato al declino, e questo vale anche per la pizzeria che accetta una sola carta di credito per tavolata.

Colgo l’occasione di questo post per fare gli auguri di un ottimo 2019 a tutti quelli che mi leggono, e in particolare ai miei allievi dell’edizione 16 del Master in Retail Management e Marketing (fotografati sopra) con i quali tra una settimana partiremo per New York alla ricerca di nuovi spunti e nuove tendenze!