IoT, AI, beacon, magic mirror, sensori … quali sono le migliori tecnologie per il punto vendita 2.0 (o magari 4.0)? Chi si sta ponendo questi interrogativi dovrebbe leggere la bella intervista a Angela Ahrendts, la ex CEO di Burberry da quattro anni a capo del retail di Apple, pubblicata nel numero 112 di Monocle attualmente in edicola.

Intervistata nel negozio londinese di Regent Street (uno dei primi aperti nel nuovo format del quale avevo scritto qui), la manager spiega in tre pagine molto ricche l’essenza della strategia retail dell’azienda di Cupertino. Si tratta di una strategia incentrata sulle persone e sulle relazioni che vede i negozi come luoghi d’incontro più che luoghi di vendita.

Ma quali innovazioni supportano questa strategia? C’è un passaggio nell’intervista che trovo illuminante per comprendere il modo di lavorare di Apple nel retail e le innovazioni considerate rilevanti: “We used to wear lanyards (…) and I found myself at the stores looking at their chests and shaking hands. That’s not human connection. So we made a deal: you don’t have to wear your lanyards but you have to reach out your hand, look someone in the eye for 30 seconds, repeat your name so they know who you are, make sure you’ve had that connection”.

Non sto sostenendo ovviamente che, per Apple così per ogni altra azienda, la tecnologia non possa svolgere un ruolo importantissimo nel migliorare la shopping experience, ma con questo esempio Ahrendts ci ricorda che nell’era della omnicanalità la ragion d’essere del retail brick & mortar è sempre più nella capacità di far interagire persone in carne e ossa.

Non è un caso che proprio mentre molte catene dell’elettronica riducono il personale e attraversano una crisi profonda, Apple continui ad aprire punti vendita pieni di persone macinando profitti.

PS Nella foto i miei bravissimi allievi della 13^ edizione del Master in Retail Management e Marketing in visita studio in un punto vendita Apple: due di loro lavorano ora per l’azienda californiana.