E’ possibile cambiare un prodotto senza scontrino?

Babbo Natale aveva deciso di regalare a un bambino che era stato buono un pigiama che si era procurato nel negozio di una grande catena di abbigliamento. Il pigiama era bello, ma alla prova si è rivelato un po’ troppo piccolo per questo bambino molto cresciuto. Babbo Natale non è il tipo da conservare scontrini e così la settimana dopo Natale è tornato nel negozio per cambiare il pigiama con uno di una taglia più grande.

Purtroppo in questo negozio il cambio non è possibile perché, ha spiegato l’addetta alla vendita, “senza scontrino non possiamo sapere se lei l’ha comprato veramente qui”.  Questa favola di Natale per fortuna ha un lieto fine perché il bambino buono aveva un figlio alto qualche centimetro meno di lui. Il figlio fortunato si prese il pigiama nuovo e visse felice e contento.

Per l’uomo di marketing però la storia non può finire così perché il retailer ha commesso  uno degli errori più gravi: trattare il cliente come una persona potenzialmente bugiarda e disonesta. Quando si parla di ricerca da parte delle aziende di ottenere la customer loyalty, però, non si deve pensare alla mera possibilità offerta ai clienti di raccogliere punti o bollini, ma al più impegnativo proposito di stabilire con il consumatore relazioni durature basate su un commitment di entrambe le parti a proseguire la relazione (su questo tema ci sono tanti interessanti contributi del mio collega Michele Costabile).

E’ vero, fidandosi del cliente c’è il rischio che questi per qualche motivo abbia mentito e che il prodotto sia stato acquistato presso un altro negozio della catena, ma è un rischio da correre se si vuole portare la relazione oltre il rapporto mercenario perché nessun cliente potrà mai amare un’azienda che lo tratta da delinquente.

Se pensate che fidarsi sia bene ma non fidarsi …  c’è comunque disponibile una soluzione: qualche tempo fa di passaggio in Michigan ho accompagnato un’amica a fare un reso da Menards; nemmeno lei aveva lo scontrino, ma a disposizione dei clienti c’era la macchinetta che vedete qui sotto in grado di produrre copie dello scontrino semplicemente utilizzando come riferimento la carta di credito che era stata adoperata per il pagamento.


PS
colgo l’occasione di questo post per ringraziare WeBeers (qui il link per chi ha sete), portale di vendita di birra artigianale che in poche ore mi ha rimborsato sulla carta di credito la bottiglia di Brewdog arrivata rotta senza sognarsi di insinuare che avrei potuto averla rotta io (o essermela bevuta): un customer care al livello di amazon e un’azienda che mi ha conquistato!

 

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32 pensieri riguardo “E’ possibile cambiare un prodotto senza scontrino?

  1. Considerando che a nessuno piace sentirsi dare del bugiardo, e l’atteggiamento del retailer va verso quella direzione, si tratta sicuramente di una pessima decisione, che nonostante ciò accade spesso. A quanti di noi è capitato di voler cambiare un prodotto e aver perso lo scontrino? Se ci fosse la possibilità che il prodotto acquistato fosse stato comprato da un retailer di una differente catena, allora la possibilità di non cambiare la merce senza scontrino sarebbe corretta; ma se quel prodotto fosse semplicemente stato acquistato da un negozio della stessa catena ma non della stessa città/nazione allora si tratterebbe di una brutta caduta di stile. Due anni fa ho accompagnato il mio “cuginetto” londinese ad acquistare un iPhone nell’Apple Store di Regent Street e l’estate scorsa avendo lo smartphone con dei problemi ed essendo lui in vacanza qui, l’ho portato all’Apple Store della Nave de Vero dove gliel’hanno aggiustato in poco tempo senza creare problemi. L’esempio del reso da Menards ci fa capire che oggi il problema dello scontrino perso o dimenticato può essere risolto. Certo con i pagamenti con carta di credito, tracciare l’acquisto può essere più facile, ma ci sarà un modo magari inserendo un codice da qualche parte che identifichi che il prodotto viene da quel negozio? Non sarebbe poi più semplice stabilire da dove viene il prodotto? Dunque ci sarà un modo anche per gli acquisti in contanti no?

  2. Sono perfettamente d’accordo. La customer loyalty è una cosa fondamentale per un’azienda e la soddisfazione del cliente dovrebbe essere la priorità. A me è capitata la stessa cosa proprio per un regalo di Natale acquistato con ben più di un mese di anticipo da un noto sito di ecommerce. Regalo arrivato ben dopo la data pattuita e ovviamente dopo Natale, tra l’altro di taglia sbagliata. Chiesto il rimborso delle spese di spedizione, data l’inefficienza del servizio, e la sostituzione con la taglia corretta.
    Nessuna risposta ricevuta. Un cliente perso.

  3. La fidelizzazione del cliente ad un brand o, ancor di più, al singolo punto vendita è sicuramente una delle leve di maggior successo in mercati così saturi e competitivi. Tuttavia se l’episodio fosse avvenuto in una catena con punti vendita in affiliazione, dobbiamo tener conto che la gestione del franchisee è una questione molto delicata che può portare anche a queste “cadute di stile”, inevitabili nel caso di prese di posizione un po’ troppo rigide e non direttamente riconducibili a scelte del management del brand. Per questo dobbiamo fare attenzione a generalizzare

  4. A mio avviso il comportamento dell’azienda è motivato. Non si tratta di considerare il cliente come un “ladro” o un “bugiardo”, ma semplicemente è una questione di praticità relativa alla gestione dei resi. Ognuno di noi sa, quando acquista un prodotto, che lo scontrino dev’essere conservato come da consuetudine. Pertanto nel caso di perdita dello stesso, la mancanza del cambio merce è un’ovvia conseguenza da tenere in considerazione.
    Diverso è il caso in cui nonostante si abbia lo scontrino, la catena di negozi si rifiuti di cambiare la merce perché non acquistata precisamente in quel punto vendita o perché il reso viene chiesto in un giorno festivo (come mi è capitato in passato). In questo caso il comportamento del retailer è da ” condannare”, nel resto dei casi lo esonererei da responsabilità. Ricordiamo che esigere correttezza non è mai una mancanza nei confronti di nessuno.

  5. In un mondodi fast fashion legato ai grandi numeri e che punta sulla quantità a modica qualità come H&M, o qualità migliore come OVS queste situazioni sono all’ordine del giorno. E soprattutto in Italia. A meno che non si conosca il commesso / addetto.

    Questo perché il cambio deve essere registrato, si perde tempo e il cambio è sentito come forma di “perdita di danaro” da parte del venditore più che perdita di cliente.

    La focalizzazione non è sul cliente ma sul prodotto.

    Alessandro Benvegnu’

  6. Secondo me il comportamento del retailer non è del tutto sbagliato! il consumatore ha l’obbligo di conservare lo scontrino in caso di cambio o sostituzione della merce, questa è anche la frase che viene detta al momento dell’acquisto. Bisogna, ovviamente, vedere l’atteggiamento avuto nei confronti del cliente; bisogna stare molto attenti a non farlo sentire un truffatore. Altro caso da prendere in considerazione, dove se vogliamo possiamo “condannare” l’atteggiamento del retailer, riguarda il cambio merce in punti di vendita diversi dall’acquisto, dove nonostante si avesse lo scontino il reso non è stato effettuato lo scambio.
    Personalmente, le volte in cui mi è capitato di cambiare la merce non avendo lo scontrino,o mi è stata cambiata direttamente (intimissimi), oppure il reso mi è stato negato ma sempre in modo gentile e cortese (Pull & Bear), pertanto non mi sento di dare una cattiva valutazione a Pull&Bear perché mi rendo conto che l’errore è stato commesso da parte mia e non dell’azienda vincolata ad effettuare il cambio solo in caso di scontrino.

  7. Purtroppo è successo anche a me che dopo aver comprato un regalo (una camicia) ed essermi accorto che non era della taglia giusta mi sia recato nuovamente allo stesso negozio per cambiarla. La risposta della commessa è stata che nonostante si ricordi che io sia stato lì mi disse che per politiche aziendali non poteva cambiarmi il prodotto senza il mio scontrino.
    Se ci fosse stata la macchinetta di Menards questo non sarebbe successo. Sarebbe tuttavia un forte vantaggio competitivo se anche la commessa fosse stata un pò più “elastica” con le politiche aziendali.
    Dopo questo fatto infatti non ho messo più piede in quel negozio.

    1. la chiave Marco è proprio nell’ultima riga: il negozio può avere tutte le ragioni tecnico-giuridiche di questo mondo, ma se il risultato della policy è perdere il cliente vuol dire che la policy è sbagliata (in una prospettiva di marketing)

      1. Sì questo è vero. Si ci dovrebbe venire in contro reciprocamente secondo me, un po’ come fa l’azienda che mette a disposizione delle macchine per risalire allo scontrino. In questo caso sia l’azienda che il cliente sono soddisfatti

  8. Sfortunatamente, la policy circa il cambio dei prodotti è chiarissima ed è una regola così tanto radicata all’interno della società moderna che al giorno d’oggi nessuno dovrebbe rimanere indignato se, privo di scontrino, gli dovesse essere negata una sostituzione. Detto questo, è indubbiamente vero che ogni caso dovrebbe essere analizzato sotto più aspetti. Qual è il prezzo del prodotto in questione? Qual è il posizionamento del retailer? Indicativamente, ritengo accettabile che per prezzi relativamente ridotti in una catena magari che si rivolge a milioni di clienti una sostituzione venga negata. D’altro canto, sono d’accordo che per un retailer più di nicchia o semplicemente indirizzato ad una categoria di clienti con reddito alto debba prevalere l’aspetto di customer loyalty e dunque fornire cambi di prodotti assumendo la buona fede del cliente.

    Oppure ovvio, c’è la miracolosa macchina offerta da Menards. Ma l’investimento in tale tecnologia verrebbe premiato in ogni ambito? Considerando che specialmente in Italia la moneta cartacea ha ancora un notevole peso nelle transazioni giornaliere il macchinario in questione rischierebbe di essere semplicemente inutilizzato nel più dei casi.

    1. Sono d’accordo anche io con Luca, la storia dello scontrino è una regola così tanto radicata all’ interno della società moderna che io personalmente me ne sono fatta una ragione. Tuttavia se parliamo dell’ e- commerce, abituati ai servizi di Amazon, qualsiasi altro e-commerce che renda un servizio di reso o sostituzione meno efficiente di Amazon come è il caso di Elisa Cesaro, non acquisteremmo più. Con questo volevo fare notare come noi consumatori tendiamo a crearci delle aspettative dalle nostre esperienze d’acquisto passate, il fatto che lei, professore, abbia potuto usare una tecnologia come quella di Webeers, la sua aspettativa crescerà nel servizio di sostituzione in tutti i retail. Ovviamente le mie sono riflessioni puramente soggettive, è chiaro che tutto ciò che rende un consumatore insoddisfatto è il frutto di una strategia di marketing sbagliata.

  9. E’ possibile cambiare prodotto senza scontrino, ma tutto dipende dall’azienda che esaminiamo, certe aziende tengono gran conto della customer loyalty ed altre meno.
    Racconto una circostanza che mi era successa, tempo fa mi avevano regalato dei pantaloni di Mango, erano una taglia più stretti e conseguentemente sono dovuto andare a cambiarli in negozio. Per fortuna avevo con me lo “scontrino di cortesia” ..intelligentemente allegato al regalo (in cui era nascosto l’importo totale con degli asterischi; invece lo scontrino fiscale vero e proprio c’è lo aveva chi di fatto aveva fisicamente comprato il regalo), questo scontrino di cortesia consentiva di fatto il cambio in qualsiasi negozio mango senza problemi.

    Ricercando su internet ho esaminato il caso hollister, questa azienda consente di effettuare vari tipi di resi, tra cui quello che interessa a noi, “resi senza ricevuta originale” il quale spiega che: Verrà emesso un credito sulla merce equivalente al prezzo di vendita della merce storicamente più basso.

    Al fin della storia le aziende di retailing se sono veramente interessate ad avere quell’add-on in più o rimanere in lnea con le altre dovranno tenere sempre più in considerazione la customer loyalty in quanto è un elemento che nel lungo periodo potrà essere molto incisiva e pericolosa se non tenuta in considerazione.

  10. Penso che ogni qual volta si possa evitare di rovinare la propria immagine nel tentativo di recuperare del valore (valore tutto sommato limitato) andrebbe fatto. Sto supponendo infatti che il reso di un prodotto, come la camicia citata da Kevin, per sostituirlo con uno di taglia diversa (tralasciando il dettaglio aggiuntivo di aver avuto a che fare con lo stesso membro del personale, che fuga ogni ipotetico “dubbio” sulla bontà o meno del cliente) non sia un grande dispendio di risorse e quindi il costo-beneficio per l’azienda diventa piuttosto negativo, nonché evitabile. Sono più possibilista nei casi in cui si recupera in maniera decisa la marginalità di un intero reparto come per Eurospin (http://www.distribuzionemoderna.info/spot-news/eurospin-sceglie-system-retail-e-datalogic-scanning). In questo caso mi riferisco al passaggio dalla gestione “fai da te” del reparto orto-frutta ad un sistema di pesatura (e quindi di determinazione del prezzo) direttamente in cassa. In questo caso, oltre che trovare poco comodo sapere solo in cassa quanto si sta spendendo, lo trovo un segno evidente di “sfiducia” nei confronti dei consumatori (e se i risultati saranno/sono ottimi evidentemente a ragion veduta). La perdita di rapporto fiduciario fra azienda e cliente in questo caso potrebbe essere giustificato, devo ancora convincermi del tutto, da un trade off piuttosto importante.

  11. La fidelizzazione del cliente è difficile da costruire ed offrire un elevato livello di servizio è fondamentale.

    Guardando ad altre realtà, nel mondo grande distribuzione, ci sono esempi di eccellenza riconosciti dai clienti.

    Nel canale DIY, il caso Leroy Merlin è sicuramente interessante.
    Oltre a dare la possibilità al cliente di cambiare il proprio prodotto fino a 100gg dall’acquisto, in caso di richiesta del cliente, viene effettuato anche il reso denaro.

    E se il cliente ha perso lo scontrino? Nessun problema, basta aver acquistato la merce con la Carta “virtuale” dell’azienda, la quale “pesca” in automatico tutti i dati, e nulla importa se l’acquisto è stato fatto in un altro Pdv.

    La carta è virtuale perchè è associata al numero di telefono e non è più materiale: basta dare il numero di telefono in fase di acquisto.

    Il cliente riconosce queste attenzioni che l’insegna gli riserva e, da interviste realizzate, questo diviene un motivo di scelta del luogo dove fare acquisti.

    Anche questo può diventare un vantaggio competitivo in un mondo molto dinamico come quello del commercio al dettaglio.

  12. In questi tempi la customer loyalty rappresenta un’importante leva di differenziazione, capace di creare un vantaggio competitivo sostenibile. Per quanto riguarda il caso specifico preso in esame, fermo restando che la “colpa” non è della commessa, ma della politica aziendale, bisogna guardare se alla luce di questa scelta l’azienda ne ha più perso o più guadagnato e sicuramente sarà vera la seconda ipotesi dal momento che la “vittima” della situazione avrà raccontato l’episodio ai conoscenti e in questo modo l’azienda non ha perso solo un cliente, ma 2, 3, 4, ….
    D’altra parte però il cliente poteva forse essere più attento e conservare lo scontrino, perché ancora pochi negozi presentano sistemi di reso come Menards e quindi senza scontrino possono capitare queste spiacevoli situazioni.

  13. La strategia di Menards non fa una piega. Il valore del cliente, e soprattutto la sua fidelizzazione, sono strettamente necessari per definire una relazione di lungo termine. Detto ciò, l’utilizzo dello scontrino fiscale (o di quello regalo) rappresenta ancora uno standard per moltissimi negozi e catene commerciali. Personalmente non mi è mai capitato di smarrirne uno, tuttavia sono convinto che le persone debbano essere più responsabili e attente alle scelte effettuate in negozio, per ridurre al minimo gli errori e poter convincere i retailers ad avere più fiducia nei consumatori. Solo a questo punto potremmo introdurre il cambio prodotto senza scontrino. Senza una maggiore attenzione e onestà da parte del cliente, in aggiunta ad una maggiore fiducia del retailer nei suoi confronti, il cambio prodotto senza scontrino rimarrà una mera illusione per moltissimi.

  14. Non cambiare un prodotto perché genera problemi organizzativi non mi sembra una strategia vantaggiosa per il retailer, considerato che potrebbe acquistare delle tecnologie che permetterebbero di risolverli. Nel contesto attuale in cui la concorrenza diviene sempre più accesa, coltivare la relazione con i clienti risulta fondamentale per non essere “spazzati” fuori dal mercato, per questo non ritengo opportuno per i retailer rischiare di interromperla a causa di una “distrazione del cliente”, dopo avere investito risorse preziose per conquistarli non mi sembra profittevole.

  15. La fidelizzazione della clientela è certamente uno degli elementi principali sui quali puntare per aumentare il valore dell’immagine aziendale e trattare il cliente come “potenziale bugiardo” non è una buona strategia di mercato. Purtroppo, allo stesso tempo, credo che il fatto di non voler cambiare la merce acquistata senza scontrino sia un modo utilizzato dal retailer per salvaguardarsi da possibili comportamenti opportunistici di alcuni clienti che potrebbero approfittare della disponibilità mostrata in store per sostituire prodotti datati o acquistati altrove. Rintracciare copie dello scontrino degli acquisti effettuati attraverso carte di credito sarebbe davvero un’ottima soluzione!

  16. Capita spesso di sentirsi dire dalle commesse del negozio in cui abbiamo appena comperato qualcosa la fatidica frase: “Mi raccomando, tenga lo scontrino per la garanzia”, oppure “Tenga lo scontrino se non le va bene la taglia e la vuole cambiare”. Eppure oggi sul mercato abbiamo degli esempi evidenti di come l’organizzazione di questo semplice problema (vista come una scocciatura da parte del cliente, ma anche da parte del commesso che deve organizzare la procedura di reso) possa essere risolta. Apple, ad esempio, ripara i terminali e ne conosce la garanzia leggendo il codice IMEI riportato sul dispositivo stesso. E’ vero, è un bene di consumo particolare e di lusso, ma adotta un meccanismo semplicissimo che consente a chiunque di verificare la copertura della garanzia così come altre funzionalità più avanzate. Si pensi invece a IKEA, dove, durante un reso senza scontrino, è stato possibile risalire al mio ordine grazie alla famosa IKEA FAMILY ed il problema del dubbio è stato subito risolto. Un meccanismo che trovo semplice ed applicabile a tutti i beni in commercio potrebbe essere quello di applicare un piccolo QR code in modo che i negozianti, attraverso un codice e un apposito lettore, possano capire vita, morte e miracoli del prodotto che è stato acquistato, facilitandone le modalità di eventuale reso da parte del cliente. L’e-commerce è già molto attrezzato per questo, soprattutto nei settore della moda, dove le nostre care signore sono solite ordinare “valanghe” di vestiti dai più svariati store online di capi di abbigliamento e restituirne una buona parte per differenze di aspettative/taglia/pareri delle amiche al commerciante. Se il reso fosse un problema ancora da risolvere, probabilmente molti dealers avrebbero già chiuso l’attività.

  17. Senza dubbio la customer loyalty costituisce uno dei più importanti obiettivi di marketing, riuscire a rendere un cliente realmente fedele, vuol dire che di sicuro tornerà da te. Purtroppo alcune aziende, come nel caso descritto, a volte falliscono nel farlo. Sicuramente anche la poca attenzione del cliente gioca la sua parte, ma credo che l’errore di fondo stia proprio nelle politiche aziendali. Quindi riuscire ad adottare una soluzione come ha fatto Menards per il pagamento con carta di credito e cercando altre possibili soluzioni per i pagamenti in contanti, sarebbe un’ottima tecnica per non far tornare mai insoddisfatto il cliente a casa.

  18. Fare un regalo non è molto semplice, c’è sempre il rischio che non piaccia o addirittura che non vada bene. Purtroppo però sostituire la merce non è sempre possibile, soprattutto se non si possiede lo scontrino di acquisto. Per evitare situazioni di questo tipo, al momento dell’acquisto viene consegnato uno scontrino senza prezzo in modo che il ricevente del regalo possa cambiarlo senza problemi. Però è anche vero che perdere lo scontrino è facile. L’innovazione introdotta da Menards è molto utile, ma non risolve del tutto il problema dato che non tutti acquistano con la carta di credito. Quindi da un lato i negozi dovrebbero fidarsi di più dei clienti assicurandosi una maggiore fedeltà, ma dall’altro i clienti dovrebbero prestare più attenzione a non perdere lo scontrino, sapendo che esistono regole precise per quanto riguarda la sostituzione delle merci.

  19. Riflettendo sul caso in questione, sono convinta che il problema della mancanza di scontrino nel momento della resa/cambio prodotto, sia sicuramente risolvibile. Come molti qui hanno osservato, una strategia maggiormente orientata al cliente e al mantenimento di una customers loyalty, anche a discapito di eventuali politiche aziendali, può garantire al retailer un vantaggio competitivo. Per esempio, adottare dei programmi gestionali che consentano di sapere tutto sulla vita del prodotto, rende tutto molto più semplice e si garantisce al cliente un servizio che apprezzerà molto, perché si sentirà libero di fare acquisti senza perdere tempo con dubbi se il prodotto possa andare bene o meno (nel caso di acquisto di un regalo) e quindi uscire dallo store con la certezza che se qualcosa non va può sempre contare su un efficiente servizio di reso o cambio.

  20. Analizzando il problema sono d’accordo con il fatto che le aziende non si possono permettere di giudicare i clienti come falsi, furbi o comunque in mala fede. Come già riferito da altri in vari commenti la perdita di un cliente pesa molto di più rispetto ad una possibilità di cambio merce. Bisogna infatti tener conto dell’effetto passaparola che potrebbe quindi far perdere un numero maggiore di clienti rispetto al singolo che non è riuscito a cambiare il proprio prodotto. Soprattutto dopo le festività i negozi, in maggioranza di abbigliamento, sono gremiti di persone che cercano disperatamente di cambiare i propri regali di Natale per non dover pensare ad un eventuale riciclo di poco gusto. Le aziende quindi non si possono far trovare impreparate e analizzando caso per caso devono capire se è davvero conveniente lasciar andare un cliente, magari con un ottimo potere d’acquisto ed anche fidelizzato da anni. La customer loyalty è una variabile fondamentale poiché i clienti formano una buona parte del proprio processo decisionale d’acquisto su elementi emotivi, su sensazioni e dunque è la fedeltà del cliente che guida i risultati finanziari del retailer. Personalmente mi ha colpito il caso Menards, potrebbe essere un’ottima soluzione e anche se ,come ricordato, non tutti i clienti acquistano tramite carta di credito almeno si coprirebbe una buona fetta di consumatori. Il resto lo devono fare l’intelligenza e l’astuzia del retailer che, dopo aver messo un po’ in disparte le rigide politiche aziendali, si dovrebbe concentrare sul cliente e sulla costanza della sua fidelizzazione.

  21. Il caso del reso rappresenta sempre una scocciatura sia per il cliente che per l’azienda. A me è capitato di dover cambiare dei pantaloni perché erano di taglia sbagliata, ma non trovando più lo scontrino ho rinunciato a prescindere di perdere tempo nel negozio in quanto conoscevo le politiche rigide sul reso del pdv. Se il negozio avesse avuto la macchinetta come quella di Menards di sicuro avrei fatto il tentativo di cambio e i pantaloni non sarebbero ora nell’armadio di mia sorella!!!

  22. Secondo me prof dipende da che fine ha il management: se l’obiettivo è quello di non essere imbrogliati dal cliente e gestire in maniera oggettiva il servizio resi (che comunqueè un servizio che crea valore per il cliente e aiuta a fidelizzare) è giusto non accettare un reso che non sia consegnato nei modi e con la documentazione idonea, e focalizzarsi su altri servizi. Se invece lo scopo è quello di offrire un servizio di un certo livello e che abbia focus sul cliente e non sul prodotto in sé stesso, allora è giusto accettare un reso che magari non sia esattamente come ce lo si aspetta. Personalmente, ho avuto un episodio simile in un negozio di elettronica di una grande catena, e non hanno accettato un reso di un gioco per ps4 (regalato a Natale, purtroppo doppio regalo) perchè il celofan esterno aveva uno strappo. Penso che oggettivamente promuovere carte fedeltà, sconti, punti, pubblicità ecc ecc. per fidelizzare e poi cadere di fronte a una cosa del genere davanti al cliente sia una figura pessima, dopo anni di fiducia. Nel mio caso lesson learned: preferirò amazon risparmiando anche 2-3 euro e sapendo di avere un servizio resi come si deve la prossima volta. I consumatori ormai sono sempre più attenti ed esigenti e confrontano molto le alternative di acquisto, soprattutto quelle dei negozi fisici con quelli online, e se non si riesce a rimanere al passo ci sarà una “selezione naturale”. Per quello esiste il detto “il cliente ha sempre ragione”!

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