I segreti della loyalty: come Hilton mi ha conquistato in tre mosse

Per lavoro e per piacere (e spesso per piacevole lavoro) trascorro ogni anno tra le venti e le trenta notti in albergo. Anche se avevo come da mia abitudine aderito a tutti i programmi di loyalty esistenti nel settore, fino a un paio di anni fa mi piaceva variare scoprendo alberghi sempre diversi (e grazie a Tripadvisor non ho mai avuto brutte sorprese).

Da due anni e mezzo però mi sono improvvisamente trasformato in un cliente fedele della catena Hilton e la storia di come questo è avvenuto può offrire qualche spunto di riflessione per chi insegue la fidelizzazione del cliente visto che la mia loyalty è stato il risultato di tre fattori.

  1. Un albergo eccezionale. Quel che mi ha fatto guardare a Hilton come a qualcosa di diverso dal brand un po’ polveroso che era nella mia testa è stato un soggiorno nell’Hilton Mulino Stucky di Venezia e in particolare l’esperienza della sua meravigliosa piscina. Visto che non si tratta di un albergo particolarmente a buon mercato, è stato quel giorno che ho pensato che mi sarebbe piaciuto tornarci di tanto in tanto senza dover pagare per la camera grazie ai punti raccolti. Non c’è loyalty senza la soddisfazione generata da un ottimo prodotto.
  2. Un programma fedeltà ben organizzato. Dopo le prime notti trascorse in altri (non memorabili ma comunque soddisfacenti) alberghi della catena, mi sono reso conto di poter raggiungere rapidamente lo status Silver, che mi avrebbe consentito di aumentare la velocità di raccolta dei punti e di godere inoltre di notti omaggio al riscatto di questi. Ovvio che ora sto bene attento a non rischiare di perdere questo status privilegiato e nei primi mesi dell’anno controllo nervosamente la app Hilton per verificare gli indicatori con i miei progressi.
  3. Una sorpresa graditissima. Circa un anno fa sono andato a Parigi per un festival musicale con mia moglie e mia figlia e avevo prenotato per due notti una tripla all’Hilton La Defense. Al check-in l’addetto ha osservato che saremmo stati più comodi potendo alloggiare in due doppie e che ci avrebbe offerto questa soluzione senza alcun sovrapprezzo. Di fronte al mio stupore ha pronunciato con grande solennità una frase che in famiglia citiamo ancora qualche volta in memoria dell’evento: “lei è un membro Silver: la sua fedeltà, signore, è molto importante per noi”. Cosa c’è di più emozionante che ricevere un regalo inaspettato, consegnato da una persona in carne ed ossa che lo accompagna con le parole giuste? Da quel giorno Hilton mi ha conquistato del tutto.

Come hanno evidenziato bene anche i casi presentati al Loyalty Lab organizzato da Comarch a Milano lo scorso 22 maggio, un programma di loyalty che funziona non è solo una raccolta di punti, ma una relazione tra brand e cliente che si rafforza attraverso un insieme di esperienze positive, sorprese personalizzate e un pizzico di gamification per allontanare la noia.

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