Da Nike a McDonald’s, i casi di successo delle aziende che stanno cavalcando l’evoluzione omnicanale del retail hanno in comune una cosa: un ruolo sempre più centrale per le app come strumento di fidelizzazione e di dialogo con i consumatori, ma anche come piattaforma per l’erogazione di nuovi servizi.

L’evoluzione recente vede le app come protagoniste non solo per i consumatori che vogliono acquistare in mobilità, ma anche per i clienti che visitano i punti vendita. Dal momento che uno dei casi interessanti è stato sviluppato per Zara dalla mia allieva Tiziana (avevo già dedicato tempo fa un articolo a una sua iniziativa innovativa), ho fatto un giro per negozi a Londra per provare le diverse funzioni, iniziando naturalmente dalle sue.

Queste sono quelle che mi sono piaciute di più e che consiglio di implementare ai retailer che ne hanno la possibilità:

1. Prenota un camerino: da Zara Westfield Stratford City (sopra una foto del negozio sempre affollato) c’era una lunga fila in attesa ai camerini, ma per mia moglie che voleva provare una camicia è bastato fare la prenotazione con la app in store mode per saltare la coda ed entrare senza attese nel camerino prenotato.
Niente coda nemmeno in cassa perché abbiamo utilizzato il self checkout all’uscita dei camerini.

2. Bring it to me: questa è una funzione che abbiamo trovato nel flagship Adidas di Oxford Street. Spesso capita di dover andare a caccia di un venditore per chiedergli di recuperare in magazzino la nostra taglia delle scarpe esposte che vorremmo provare e di dover attendere pazientemente l’arrivo della scatola. Da Adidas basta richiederle con la app senza smettere di girare per il negozio e con la geolocalizzazione le scarpe richieste ci raggiungeranno.

3. Posizione in negozio: a volte il processo di acquisto parte dai consigli che ci dà la app e andiamo in negozio per vedere, toccare e magari provare qualcosa che abbiamo visto on line e ci piace. Questa funzione ci dovrebbe guidare nel negozio a individuare rapidamente dove si trova il capo che ci interessa.
Ho usato il condizionale perché quando l’ho provata da Zara a Westfield la funzione era attiva a metà: la app era in grado di farmi sapere se il capo era presente in punto vendita ma per la localizzazione mi invitava a fare riferimento al personale.

4. Just Walk Out: sì, lo so, qui la app Amazon Prime si limita a fornirmi il QR code di identificazione da utilizzare per entrare in negozio e rende disponibile poi il conto, ma il grosso del lavoro lo fa la sofisticatissima tecnologia della quale avevo scritto qualche settimana fa.
In ogni caso ora che l’ho provata posso dire che la Just Walk Out Technology di Amazon è straordinaria e semplifica la vita dello shopper. Tranquillizzo anche chi afferma di non gradire l’esperienza di uno shopping senza cassieri: in negozio il personale c’è, saluta i clienti ed è disponibile ad aiutare. Supermercato senza casse, quindi, ma non senza interazioni umane e servizio.

Dopo tanta tecnologia inserita nei negozi negli ultimi anni, le app installate negli smartphone stanno aiutando i retailer a fare un salto deciso verso la vera omnicanalità migliorando in modo sostanziale la store experience: viva le nuove app! E le vostre funzioni preferite quali sono?