Nuovo anno (e nuovo contratto): cosa chiederei alle FS

Una delle notizie che hanno aperto il nuovo anno è il rinnovo (senza gara) del contratto tra la Regione Veneto e Trenitalia per la fornitura del servizio di trasporto regionale per i prossimi quindici anni. A noi pendolari vengono promessi nuovi bellissimi treni Rock e Pop, decine di treni moderni capaci di portare 800 persone l’uno, 1.100 contando i passeggeri in piedi (mi auguro ovviamente di non dover essere uno dei trecento costretti a viaggiare in piedi).

Bene, è bello avere dei treni nuovi e comodi, ma se avessi potuto esprimere una richiesta alle FS per iniziare bene il nuovo anno, la prima cosa alla quale avrei pensato sarebbe stata una miglioria molto meno costosa. Una delle situazioni che mi crea maggior disagio viaggiando tra Padova e Vicenza, infatti, non ha a che fare con la qualità dei convogli, ma con la mancanza di informazioni sui tempi di percorrenza previsti.

Capita spesso di salire sul primo treno in partenza da Vicenza per poi ritrovarsi fermi a Grisignano, dopo appena 15 km, a veder passare i treni partiti successivamente, finendo così per arrivare a Padova con un ritardo che sarebbe stato facilmente evitabile salendo sul treno successivo. Naturalmente, per una nota legge di Murphy del pendolare, se si rinuncia a prendere il primo treno confidando nel fatto che il secondo possa effettuare il sorpasso a Grisignano, il sorpasso non avviene e si arriva a Padova ancora una volta in ritardo.

Eliminare questo disagio sarebbe semplicissimo: basterebbe che chi ha la responsabilità di decidere se il treno si ferma o meno facesse diramare un semplice messaggio: “si avvisano i clienti che il treno x in partenza si fermerà a Grisignano per far passare il treno y che sarà quindi il primo a raggiungere Padova”.

Per un pendolare quei minuti persi sono importanti e la sosta imprevista a Grisignano è un’esperienza molto frustrante; perché allora Trenitalia non adotta una soluzione a costo zero per evitarci questo disagio? Io come professore di marketing ho una mia teoria: i manager di Trenitalia ignorano il problema perché non conoscono a sufficienza i loro clienti del trasporto regionale. Hanno in testa una loro idea astratta di qualità ma non parlano abbastanza con i clienti, non hanno provato a viaggiare con loro e non sono quindi in grado di capire quali sono gli elementi rilevanti nella loro esperienza di consumo che generano soddisfazione o insoddisfazione.

Non conoscere a fondo il cliente e i suoi desideri è un peccato mortale che mina alla base ogni strategia di marketing; solo per un’azienda che si aggiudica i contratti trattando privatamente con politici e funzionari regionali forse non è così importante. Conoscete un’altra azienda che sembra sapere così poco dei desideri dei suoi clienti?

L’illustrazione di questo post è di Matilde Cappellari

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2 pensieri riguardo “Nuovo anno (e nuovo contratto): cosa chiederei alle FS

  1. Credo che un esempio lampante di azienda che non abbia saputo interpretare e seguire i gusti dei propri clienti sia ABERCROMBIE&FITCH: ricordo ancora quando, qualche anno fa, vedevo tanti miei amici griffati A&F e li invidiavo perchè i miei genitori non volevano regalarmela in quanto “too expensive”. Ad oggi, chi indossa una felpa Abercrombie viene quantomeno squadrato dall’alto in basso con aria molto perplessa, perchè segno di uno stile e di una “moda” passata.
    Il grande problema di Abercrombie sta nel fatto che non ha saputo vedere, vuoi per incompetenza dei manager, vuoi per un lock-in nei prodotti che l’avevano portata al successo, i cambiamenti nei gusti e se vogliamo nel modo di pensare del proprio target principale di clienti, composto prevalentemente da teenager e giovani fra 20 e 30 anni: essi infatti desiderano al giorno d’oggi sentirsi più “liberi” e non identificati da marchio (la famosa alce), per poter esprimere uno stile che rispecchi il modo di essere e il loro gusto personale, anche alla luce del costo del prodotto, da più parti ritenuto eccessivo rispetto al reale valore.
    Risultato: ricavi in caduta libera di trimestre in trimestre e gli enormi store che caratterizzavano quest’azienda e che tutti ci ricordiamo sempre pieni di clienti oggi tristemente deserti e prossimi alla chiusura. Prima di tutto viene il cliente, e se si perde di vista questo assunto i risultati non potranno mai essere felici nel lungo periodo.

  2. Le FS non solo creano qualche disagio per i pendolari, ma anche per coloro che utilizzano l’autobus per spostarsi nella città di Padova. Dal 2015, la società Busitalia – Sita Nord (interamente partecipata dal Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane), con APS Holding, costituisce la società Busitalia Veneto S.p.A.
    Alla nuova società vengono conferiti sia il trasporto pubblico extraurbano di Padova e di Rovigo e il trasporto pubblico urbano di Rovigo, sia il ramo Mobilità di APS Holding (ovvero il servizio urbano di Padova ed extraurbano della zona termale).
    Negli ultimi 3 anni alcune linee degli autobus sono state eliminate, molte hanno cambiato percorso e orari. Tralasciando le difficoltà che hanno riscontrato alcune zone di Padova nei nuovi percorsi, la nuova società ha adottato una politica di austerità e risparmio sia nelle retribuzioni accessorie dei dipendenti e sia nei servizi di manutenzione dei mezzi ( http://mattinopadova.gelocal.it/padova/cronaca/2017/12/24/news/pulizie-carenti-e-pneumatici-lisci-ecco-l-austerity-di-busitalia-1.16278085 ). Inoltre ciò che voglio sottolineare è che la società non ha tiene conto dell’effettiva affluenza negli orari di maggior utilizzo. Per esempio nella zona del quartiere “Brusegana”, sede di un istituto superiore, passa nei giorni feriali la linea 6. L’uscita di scuola è alle 13.10 e l’autobus a maggior capienza passa 5 minuti prima del suono della campanella.
    Un altro esempio è quello relativo alla linea 15, dove l’autobus, che con il nuovo percorso transita davanti l’ospedale, arriva 10 minuti dopo l’orario di inizio del turno infermieristico. Questi esempi sono riportati alla società attraverso le segnalazioni e i suggerimenti dei dipendenti e degli utenti, ma Busitalia non ne tiene conto. Ecco come un minimo sforzo non solo diminuirebbe i disagi, ma renderebbe meno necessario l’uso dei mezzi privati.
    (Padova nel 2017 è stata classificata la terza città più inquinata d’Italia)

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