Marketing FS: una foto vale più di mille parole

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Guardate questa foto, scattata qualche settimana fa in una normale giornata lavorativa a un treno regionale parcheggiato sul binario 5 della Stazione di Vicenza in attesa di partire per Venezia. Il treno, come accade quasi sempre in tutte le stazioni, sosta in una posizione fortemente asimmetrica rispetto ai due sottopassaggi. È evidente che questo causa una serie di piccoli disagi al passeggero perché chi raggiunge il binario all’ultimo dal sottopassaggio “sbagliato” deve correre qualche decina di metri prima di trovare una porta utile; quando il treno arriva in stazione pieno nelle ore di punta, poi, si crea un intasamento di passeggeri in corrispondenza di una delle due uscite e questo allunga il tempo di uscita dalla stazione per chi è arrivato rendendo nel contempo più lenta e faticosa la salita al binario di chi vuole partire.

File 10-05-16, 15 44 28Chi è stato in Giappone ricorda con grande invidia i segni sui marciapiedi delle stazioni che indicano in modo preciso dove posizionarsi per salire in carrozza e le file ordinate di passeggeri in attesa, contrapposte alla massa disordinata che tra una spinta e un pestone accoglie l’arrivo di un convoglio in Italia spostandosi nel tentativo di posizionarsi in corrispondenza di una porta.

Per poter fermare le porte dei vagoni sempre nello steso punto servirebbe avere una dotazione di treni con le stesse misure, e quindi in Italia nel breve termine non è possibile dato che nel corso degli anni si è scelto di dotarsi (in particolare nel trasporto regionale) di una grande eterogeneità di convogli con misure diverse. Ma perché i treni non si fermano in una posizione almeno un po’ simmetrica rispetto alle uscite dei sottopassaggi? Basterebbe comunicare al macchinista la lunghezza del treno che conduce e dotare le pensiline di  riferimenti visivi perché sappia poi dove fermarsi. Se questo non è mai stato tentato il motivo non può che essere uno: il management responsabile di queste decisioni non ha provato a sufficienza a vivere come un cliente e a capire come migliorare (in questo caso con costi limitatissimi) la sua esperienza di viaggio.

L’azienda potrà dichiarare di essere pronta per il mercato e la concorrenza e orientata al cliente e alla qualità del servizio ma questa foto comunica in modo efficace che non è ancora così. Potrebbe aiutare l’inserimento di qualche pendolare in più nel management dell’azienda?

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8 pensieri riguardo “Marketing FS: una foto vale più di mille parole

  1. Secondo me sì, inserire qualche pendolare nel management dell’azienda aiuterebbe a far capire all’azienda stessa il punto di vista dei propri clienti perché in questo modo essi vivrebbero e capirebbero direttamente l’esperienza di tanti pendolari.

    C’è poi da considerare la questione di quanto FS ritenga opportuno curarsi dei propri clienti. Penso che agevolare il flusso di passeggeri riducendo i loro disagi e facendo risparmiare loro del tempo potrebbe giovare all’immagine di FS, la quale ora di certo non è delle più brillanti. Tuttavia non ritengo probabile un interessamento di FS in questa direzione perché credo che l’azienda non sia sufficientemente motivata. Infatti, almeno nelle tratte più brevi, per esempio, un cliente insoddisfatto da FS non ha la possibilità di prendere Italo o un altro treno. Se proprio vuole spostarsi evitando di prendere un treno FS non gli rimane che cambiare mezzo usando l’autobus o la propria auto, ammesso di possederne una. Altrimenti non avrà altra possibilità che prendere il treno FS ugualmente, soddisfatto o meno che sia dalla sua esperienza di viaggio.

    In ogni caso rimane fondamentale il fatto di considerare il proprio cliente, in modo tale da capirne i bisogni e mettere a punto di conseguenza un sistema d’offerta coerente e adeguato.

  2. Sono perfettamente in linea con quanto dice prof. Negli anni del pendolarismo universitario mi sono reso conto di una cosa: il problema di FS è prettamente di tipo organizzativo! FS è un’azienda in cui ognuno dei suoi “reparti” lavora per sé incurante degli altri: per cui il marketing lavora in modo staccato rispetto al personale viaggiante che a loro volta lavorano in modo staccato rispetto al personale di terra che a sua volta lavora staccato rispetto al personale manutentivo.
    Per non parlare poi di rete e stazioni che sono state conglobate in RFI o Cento Stazioni o Grandi Stazioni.

    Quello che dice lei sarebbe attuabile se fosse possibile riunire (nel senso fisico della parola) tutti questi soggetti attorno a un tavolo almeno una volta al mese per fare il punto della situazione e adottare correzioni tattiche al perseguimento della strategia deliberata. Per la cultura aziendale che c’è ora in FS questo non può accadere perché ognuno guarda il suo orticello e non rompe le scatole agli altri.

    Le dico solo che se vuole segnalare un guasto ad una carrozza e vuole che la sua segnalazione abbia qualche efficacia le conviene annotare il numero di matricola della carrozza (quello che si legge fuori) ed inserirlo a mano nella segnalazione…se no questa cade pressoché a vuoto perché ho capito che chi gestisce i reclami non sa neanche quali carrozze fisiche vengono utilizzate per una corsa (il form del reclamo prevede che la segnalazione venga fatta sulla corsa). Cosa testata personalmente.

  3. Credo che l inserimento di qualche pendolare in più nel management di FS possa essere una buona carta da giocare ma solo se usata al momento giusto. Penso infatti che per il momento sia una scelta ancora prematura che non permetterebbe all’azienda di trarne tutti i benefici potenziali. Questo perché, come già citato in un precedente commento, l’azienda non sembra essere un insieme omogeneo, bensì sembra la somma di tanti piccoli pezzettini.
    A mio parere sarebbe più opportuno innanzitutto rivedere o creare ex novo un sistema di comunicazione interna realmente efficace, che permetta di trasferire informazioni a livello nazionale. Questo potrebbe permettere di organizzare in modo efficiente ogni faccenda di carattere logistico come l aggiunta tempestiva di carrozze quando ci sono troppi passeggeri o la sostituzione all’ultimo minuto di macchinisti e personale di servizio. Solo una volta raggiunti questi obiettivi (che in questo tipo di azienda dovrebbero essere dati per scontati) l’ azienda potrebbe provare a migliorare ulteriormente il servizio andando ancora più incontro alle esigenze del pendolare, servendosi della sua esperienza in modo diretto per rendere più piacevole l’esperienza di viaggio.
    Credo inoltre che per il momento il personale di servizio non abbia le motivazioni necessarie ad andare realmente incontro alle esigenze del pendolare, quindi anche inserendo alcuni pendolari nel management dell’azienda, probabilmente non ci sarebbe l’incentivo sufficiente per far fronte a tali esigenze.

  4. In base alla mia esperienza di pendolare trovo che Trenitalia non sia sicuramente orientata verso un ottica relazionale incentrata sulla creazione di valore per il cliente e la sua fidelizzazione. Dalla mia esperienza ho notato come l’impresa non sembra per nulla attenta ai bisogni, ai desideri e all’esperienza di viaggio ricercata dai consumatori ed inoltre non tenti nemmeno di porre rimedio alle situazioni di disagio che si vengono a creare sia a bordo dei treni che nelle stazioni che potrebbero potenzialmente farle perdere dei preziosi clienti.

    Esempi di situazioni scomode vissute in stazione c’è ne sono molte. Da qualche mese a questa parte, ad esempio, con l’inizio della bella stagione il numero di turisti nelle stazione di Mestre è aumentato notevolmente. Ormai quasi ogni giorno, folti gruppi di turisti in possesso di valigie molto voluminose, impossibilitati a salire le scale si fermano di fronte alle porte dell’ascensore, (veramente molto piccolo) situato al centro tra le uniche due rampe che permettono di salire al piano superiore, creando una coda infinita, che non viene assolutamente gestita, e crea dunque disagi molto forti sia ai turisti che devono aspettare il proprio turno per molto tempo sia alle altre persone che sono costrette a schivarli per correre verso il binario.

    Trenitalia, in assenza di un concorrente reale, non è portata a focalizzarsi sul cliente e sui suoi bisogni. Quindi, il consumatore, non si trova nella situazione di poter scegliere fra una vasta gamma di imprese in grado di soddisfare il suo bisogno e l’azienda di conseguenza non è attenta al fruitore del servizio. Negli altri ambiti, un cliente insoddisfatto non è propenso a ritornare sulla scelta fatta ma, in questo caso, per la mancanza di concorrenti, è obbligato a rimanere “fedele” ad un’azienda che fa poco nulla per lui e che non lo considera come una risorsa.

    Davide Ruggiero

  5. Più che inserire qualche pendolare nel management, FS dovrebbe forse cambiare la sua filosofia e modus operandi. Ciò che manca davvero è la volontà di ascoltare i clienti che giornalmente usufruiscono del servizio offerto dall’azienda. FS potrebbe essere considerata un’impresa “retail in movimento” e, come tale, dovrebbe avere l’onere, che non ha in quanto semi-monopolista, di ascoltare il suo interlocutore giornaliero, ossia il consumatore del servizio. Potrebbero essere implementate soluzioni innovative per la trasmissione di feedback tramite smartphone e QR code in modo da essere aggiornati in tempo reale. Il beneficio sarebbe doppio: da un lato si instaurerebbe ad un costo relativamente contenuto un canale con cui ascoltare ed interagire con i consumatori, dall’altro si fornirebbero agli uffici marketing dati sul livello delle aspettative e sulla soddisfazione dei clienti così da poter implementare qualche azione di retail management che non guasterebbe. A fianco di tutto ciò, si potrebbero istituire (ammesso e non concesso che esistano già ma non funzionino bene) delle figure manageriali locali (magari con responsabilità a livello di gruppo di regioni) che abbiano tra gli altri obiettivi (ed incentivi) quello di monitorare e tenere alto il livello di gradimento dei consumatori.

  6. sarebbe interessante far entrare un altro concorrente nel mercato dei treni regionali. Magari liberalizzare il mercato degli spostamenti nei treni regionali. solo così si potrebbe vere un miglioramento dei servizi di Trenitalia e gruppo FS.
    Si sta già recuperando qualcosa in più sui servizi sulle grandi tratte perché Italo lavora a costi minori e con un servizi maggiori rispetto al Gruppo FS; è sempre in orario e impiega molto meno tempo sulla tratta Bologna-Napoli rispetto a Trenitalia. Italo porta avanti anche promozioni “speciali” sui viaggi rispetto a Trenitalia che ha promozioni fisse e aggiunge solo punti ad ogni viaggio.

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