Ero alla ricerca di un tavolo per la sala riunioni di Condesa DF, la società di consulenza con la quale collaboro, un tavolo sul quale poter organizzare però anche all’occorrenza delle cene con amici e clienti. La mia idea era che la soluzione ideale fosse comprare un tavolo da ping pong ma in azienda c’era chi sosteneva che i tavoli da ping pong fossero essenzialmente brutti e, il più delle volte, anche scomodi.
Una ricerca su Google ha risolto la disputa facendomi capitare sul sito web di RS Barcelona, un’azienda spagnola che produce You and Me, un tavolo da ping pong bello e adatto a svolgere la duplice funzione di tavolo da lavoro e da cena oltre che, naturalmente, di tavolo da ping pong. C’era anche un video che lo presentava in modo originale mostrandolo da più angolazioni. Ogni dubbio sull’opportunità di procedere con l’acquisto è stato poi fugato da un link, presente sul sito del produttore, alla pagina di Vogue con una video intervista a Sarah Jessica Parker nella sua casa del West Village a New York. Nella sala da pranzo della casa da 35 milioni di dollari dell’attrice c’è lui: il tavolo You and Me.
Un’ulteriore ricerca su Google permette di verificare che non ci sono negozi vicini che lo trattano ma che il sito di ecommerce di un’azienda siciliana distribuisce il prodotto in Italia offrendo oltre alla garanzia del prezzo più basso sul mercato anche uno sconto di benvenuto per il primo ordine sul suo sito. Concluso l’acquisto non restava che aspettare a casa l’arrivo del tavolo.
Tutto bene? Per me e per Condesa DF sì, ma certamente qualche preoccupazione in più l’avrà chi ha investito per aprire un negozio di mobili. Anche se si è trattato di una tipica decisione d’acquisto a coinvolgimento elevato, sia per il costo che per l’importanza della dimensione estetica ed emozionale del prodotto, per decidere di comprare il tavolo non ho avuto bisogno di vederlo dal vivo e di toccarlo. Nel processo d’acquisto è stato invece importante farmelo trovare nei primi risultati con i motori di ricerca, spiegarmelo con una presentazione video e, last but not least, farmelo scoprire ambientato nella casa di una leggendaria icona di stile come Sarah.
Ma allora, a cosa servono i negozi di mobili? Un bel quesito sul quale far lavorare i miei studenti …
romano cappellari 
Secondo me i negozi di mobili servono perché sono il luogo fisico in cui avviene la shopping experience del consumatore. Infatti ci si reca in negozio anche solo per curiosare oppure vivere l’esperienza dell’atmosfera di quel particolare negozio, il quale quindi presenta anche una dimensione di intrattenimento e divertimento.
Inoltre una persona che ha maturato la decisione d’acquisto di un mobile può andare in negozio con un’idea più o meno definita su quello che sta cercando e infine uscire dal negozio avendo acquistato tutt’altro. In negozio è possibile assistere il cliente nel processo d’acquisto, per esempio fornendogli le informazioni e la consulenza di cui ha bisogno e questo processo risulta più naturale interagendo direttamente con una persona. Sono d’accordo che anche i siti web possano offrire informazioni e consulenza, ma a mio avviso sono limitati perché mancano dell’aspetto umano.
Nel caso del processo d’acquisto riportato nel teso dell’articolo, il sito web, integrato da una comunicazione che punta sia su aspetti funzionali che simbolici ed emozionali, è efficace perché si rivolge a quei clienti che sono particolarmente coinvolti e sanno precisamente di cosa hanno bisogno.
Infine il negozio influisce sulle percezioni del consumatore per quanto riguarda il prezzo. In un certo contesto si possono proporre livelli di prezzo coerenti con l’immagine che si vuole trasmettere e il consumatore può accettare un prezzo anche elevato perché lo percepisce adeguato. Infatti, per esempio, vedere nel sito web dell’azienda il tavolo You and Me potrebbe farlo apparire come costoso. Al contrario, vedere lo stesso prodotto dal vivo esposto nello showroom del negozio cambia completamente la percezione del prezzo da parte del cliente.
"Mi piace""Mi piace"
Un negozio di mobili, può essere utile ad un’impresa per diversi motivi.
Innanzitutto, rispetto alla vendita on-line una motivazione può essere quella di fornire ai propri clienti target una consulenza professionale da parte di personale specializzato che aiuta il cliente nel momento dell’acquisto. Ai clienti obiettivo dell’azienda, ad esempio, possono non interessare i benefici relativi alle riduzioni di prezzo della vendita on-line e per contro possono essere disposti a pagare di più per la consulenza del personale in loco che può essere ritenuta essenziale.
Sempre in confronto alla vendita on-line i clienti target potrebbero preferire questa modalità d’acquisto in quanto possono non essere pratici con la tecnologia e, per acquisti di una certa rilevanza economica come può essere quello di un mobile, non si “fidano” del mezzo tecnologico e preferiscono toccare con mano e valutare il prodotto personalmente. Senza dover strettamente decidere tra vendita tradizionale e vendita on-line si potrebbe optare per utilizzare il doppio canale distributivo proprio al fine di intercettare clienti differenti.
Altra motivazione a mio avviso centrale per l’esistenza del punto vendita è quella che una ditta può aver bisogno di spiegare attraverso figure di dipendenti specializzati nel campo in questione le caratteristiche peculiari che rendono unici i propri prodotti e li distinguono e differenziano da quelli della concorrenza. Questo, ad esempio, potrebbe non essere possibile attraverso una pagina web che quindi potrebbe potenzialmente sminuire l’offerta di valore dell’impresa.
Dal punto di vista dell’immagine, un azienda che vuole essere identificata dal consumatore come tradizionale e legata a modelli produttivi tipici può decidere di avvalersi di punti vendita fisici per rafforzare questa idea nella mente del cliente cosa che, attraverso la vendita via web non sarebbe in grado di fare in quanto il mondo digitale si lega ad un idea di tecnologia e innovazione.
Il negozio potrebbe essere anche utilizzato, oltre che come show-room, anche come location dove proporre ai propri clienti eventi e feste (nel caso dei mobili avrei pensato ad una dimostrazione di una fase produttiva particolare) per creare consapevolezza della marca e fornire al consumatore un esperienza positiva in ottica di fidelizzazione.
Infine, se ben curato oppure se situato in una città famosa e alla moda, il punto vendita può fungere da vero e proprio fattoreo di marketing ed essere un elemento di valore per l’azienda in quanto aumenta nei consumatori la conoscenza della marca e nello stesso tempo le conferisce prestigio e fa vivere ai clienti la marca ed i suoi valori.
"Mi piace""Mi piace"
[…] 10. Sarah Jessica Parker. Entra per un soffio nella top ten la protagonista di una delle mie serie TV preferite di sempre, qui nella veste di mia ispiratrice per lo shopping on line. […]
"Mi piace""Mi piace"