Con la luce negli occhi (people engagement)

Come si vive in un’azienda che è spesso citata come un modello per la gestione delle risorse umane, oltre ad avere un posto di rilievo nei manuali di marketing e retailing per aver rivoluzionato il mondo del food retail? A qualche anno di distanza dall’apertura del favoloso flagship da 8.000 mq di Kensington Whole Foods Market ha iniziato l’espansione sulla piazza londinese con supermercati di media dimensione e la recente apertura del punto vendita di Fulham offre una ghiotta occasione per bere una buona birra e per fare una verifica sul campo.

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Il negozio è, come tutti quelli della catena, caratterizzato da un visual molto curato (come si può vedere anche nel video aziendale qui sotto dedicato all’inaugurazione del punto vendita) con gli ormai famosi cartelli didattici, del tipo ripreso in seguito con grande enfasi ed efficacia anche da Eataly.

Rispetto ad altri punti vendita viene dedicata qui grande attenzione e visibilità, in particolare nelle pareti della zona casse, all’esplicitazione dei valori guida alla base di questa affascinante avventura imprenditoriale: il momento di attesa alla barriera casse non viene quindi utilizzato per stimolare gli acquisti d’impulso dell’ultimo minuto di lamette o mentine, ma per far conoscere al cliente cosa è veramente importante per Whole Foods Market come azienda e in cosa risiede la sua vera differenza (e la radice del suo vantaggio competitivo), al di là di un assortimento di prodotti belli e buoni. Si tratta di una scelta che dimostra in modo tangibile cosa è importante per l’azienda.

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Anche in questo punto vendita viene dedicato un discreto spazio alla ristorazione, ed è al banco dedicato alla degustazione di formaggi e birre artigianali che approfitto per fare qualche domanda al giovane che mi serve (e che si offre anche di scattarmi una foto ricordo) su come sia lavorare in un’azienda della quale si parla tanto. “E’ un’azienda che offre molto” è la sintesi delle considerazioni che ne ricavo. Quel che mi colpisce non è tanto l’elenco dei benefit offerti ai dipendenti che mi viene spiegato con entusiasmo e dovizia di particolari, un elenco che conoscevo bene avendo appena letto il libro scritto dal fondatore dell’azienda (del quale ho parlato un mese fa in un altro post), quanto la luce negli occhi della persona che me ne parla che rivela soddisfazione e orgoglio per la propria azienda.

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Il tema del people engagement è oggi sempre più centrale, in particolare nelle aziende che erogano servizi, ed è un tema al quale da diverso tempo all’Università di Padova e in Fondazione CUOA stiamo sviluppando insieme ai colleghi Martina Gianecchini e Paolo Gubitta dei progetti di ricerca in partnership con la società di consulenza Peoplerise. Come si può sperimentare in prima persona nei punti vendita, per Whole Foods Market il coinvolgimento del dipendente non è solo uno slogan da scrivere sui muri, e questo nel retail fa veramente la differenza.

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5 pensieri riguardo “Con la luce negli occhi (people engagement)

  1. Negli ultimi decenni si è fatta sempre più evidente la perdita di valori sociali. La politica, la religione e la filosofia hanno fallito nel fornire i miti razionali per interpretare la realtà.

    Riuscire ad offrire al proprio cliente non solo un ottimo prodotto o un emozione ma una maniera per interpretare la realtà è la sfida che aziende di grosso calibro come Whole Food devono assolutamente intraprendere.

    È un compito difficile visto il grande flusso di informazioni e gli scandali che possono minare alla credibilità dell’azienda.
    Riuscire ad essere coerente con i propri valori, anche se può far perdere in termini di marginalità nel breve periodo può essere la chiave giusta per avere un vantaggio competitivo di lunga durata.

    Un vantaggio a tutti gli effetti “sostenibile”.

  2. Ribadire che un’azienda deve considerare i propri dipendenti come la risorsa più importante a propria disposizione per avere successo può sembrare scontato e banale. Tutti sanno che una gestione attenta delle risorse umane consente di aumentare il valore dell’azienda, svilupparne tutte le potenzialità e avere un basso turn-over del personale. Circola sul web una simpatica battuta di un imprenditore che afferma di trattare i propri dipendendi meglio di sua moglie.
    Ma è proprio così scontata questa assunzione? Assolutamente no, almeno per quanto riguarda la mia personale esperienza. Trovo davvero strano che molti imprenditori e responsabili di imprese, anche di una certa importanza, ancora non si rendano conto di quanto la gestione delle risorse umane sia un fattore strategico per il successo! Mi riferisco soprattutto ad un settore, quello alberghiero e dei servizi in generale, dove questa attenzione risulta fondamentale, in particolar modo se pensiamo che adesso, con app come TripAdvisor, le recensioni su servizi scadenti e mediocri circolano continuamente e in tempo reale in rete, di fronte ad una vastissima platea di potenziali clienti che molto spesso sono condizionati dalle esperienze riportate da altri clienti. Diverse volte mi è capitato di trovarmi di fronte a personale, specialmente lavoratori stagionali e probabilmente sotto-pagati, poco disponibile, scortese, impaziente, che la luce negli occhi proprio non ce l’aveva, neanche guardando a fondo… a volte non servono sforzi enormi, bastano anche un sorriso, un saluto, una gentilezza per rendere apprezzabile e soddisfacente un servizio di questo tipo.

  3. Durante il mio recente viaggio a New York, ho avuto il piacere di sperimentare questa catena che prima conoscevo solamente di fama.
    Ho talmente apprezzato la mia prima esperienza che ci sono ritornata 5 volte nel giro di una settimana, e ognuna ha confermato la mia opinione estremamente positiva.
    L’ambiente è curato, luminoso, pulito e fresco. La scelta dei prodotti è molto vasta, caratterizzata da un’alta qualità e da prezzi ottimi. Nonostante il posto sia affollatissimo a qualsiasi ora, la fila alla cassa dura solamente qualche minuto. Tutte caratteristiche che un cliente bene o male si aspetta.
    Ma le cose più sorprendenti sono la cordialità e la disponibilità dei lavoratori!
    Si preoccupavano affinché io mi accorgessi che il prodotto che stavo comprando c’era anche in offerta, oppure che prendessi la vaschetta di frutta arrivata quella stessa mattina e non quella del giorno prima. Invece di indicarmi dove si trovavano i cereali, mi ci accompagnavano con un sorriso.
    Tutte queste premure da parte loro mi hanno talmente appagata che ritornavo da Whole Foods a ogni pranzo, non importava quanto distante fosse la zona della città che stavo visitando.

    La loro spontaneità deriva sicuramente dal modo in cui loro stessi vengono considerati da parte dell’azienda: non semplici pedine, bensì importantissimi assets che hanno un ruolo fondamentale nella distribuzione del valore al cliente!
    Inoltre, ho molto apprezzato il loro perseguire sempre l’interesse del cliente invece del mero obiettivo economico. Dopo questo corso in realtà sappiamo che una cosa implica l’altra, ma per un qualsiasi cliente che va a fare la spesa sentirsi al centro dell’attenzione dei commessi è un’esperienza soddisfacente.
    Penso che l’attività di marketing interno sia il presupposto indispensabile per una strategia vincente, l’unico modo per assicurarsi che il cliente recepisca i veri valori che l’azienda vuole comunicare.

  4. Trovare un posto di lavoro in un’azienda con queste caratteristiche è una gran fortuna: un’ambiente rilassato, piacevole, stimolante, non lo si trova dovunque. Esso pone le basi sia per un potenziale rapporto di lavoro prolungato, sia per una crescita personale costruita su valori positivi.
    Tutto ciò stimola i lavoratori a sentirsi parte dell’azienda stessa e a metterci quell’impegno e quella voglia di lavorare tipica di chi crea un’impresa con le proprie mani.
    Penso che questo possa essere un presupposto per generare fedeltà nella clientela. Infatti gestendo le relazioni con il cliente con maggiore coinvolgimento, quest’ultimo risulta soddisfatto, anzi deliziato delle attenzioni, e viene istruito in modo tale che conosca appieno i valori del brand, e magari pure si riconosce in essi.
    Infine ritengo che questo possa essere un modo per creare un’azienda forte, costruita su dei valori etici che, sopratutto negli ultimi anni, sono sempre più apprezzati dai consumatori.

  5. Se mi è permesso un paragone con il mondo del web, le caratteristiche di Whole Foods Market e la relazione tra l’azienda e i suoi dipendenti ricordano molto la giusta atmosfera che alimenta una web community feconda e l’importante ruolo di community manager e animatori della stessa. Gli utenti che arrivano per la prima volta in uno spazio web, interessati e alla ricerca di un confronto, trovano qui un ambiente sereno e stimolante soltanto se questo è alimentato proprio dalla partecipazione di coloro che la stessa realtà la vivono quotidianamente. Allo stesso modo, chi meglio dei dipendenti di Whole Foods Market può accogliere i clienti e giocare un ruolo determinante nel farli sentire coinvolti emotivamente in quell’esperienza di consumo ormai professata come mission aziendale? È una lettura molto bella dell’engagement che attraversa in maniera trasversale esperienze on e offline e che si declina in una nuova ottica attraverso cui leggere il ruolo dei dipendenti (utenti abituali di una web community) e dei responsabili HR (community manager), in una prospettiva di marketing relazionale al passo con i tempi.

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