Retail is detail

Trovare un buon livello di servizio in un ristorante a Venezia in zona San Marco nella settimana di Ferragosto senza spendere una fortuna? Sembrerebbe una missione impossibile visto che tutti i ristoranti, a parte ovviamente quelli che lavorano nella fascia più alta del mercato, sono focalizzati soprattutto sulla gestione efficiente di un enorme volume di clienti. La differenziazione attraverso la gestione della qualità del servizio nel retail, però, non richiede necessariamente innovazioni radicali ma è fatta anche della capacità di differenziarsi attraverso la cura dei dettagli perché, come recita un motto diffuso tra gli addetti del settore, retail is detail.

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Mentre cenavo all’Hard Rock Cafe di Venezia, dove il tempo d’attesa per i clienti che volevano un tavolo aveva superato l’ora, Anna (la ragazza che stava seguendo il mio tavolo) è passata a salutare spiegando che aveva finito il suo turno e che ci avrebbe lasciati nelle buone mani del suo collega Dario. Un piccolo dettaglio importante per far sentire il cliente seguito in modo personale, dettaglio coerente con la prassi adottata nella catena di far presentare sempre per nome i camerieri all’arrivo del cliente. Sono dettagli parte di semplici procedure codificate dall’azienda e implementate con attenzione (Hard Rock Cafe non a caso remunera con un buono acquisto da 5 dollari i clienti che dopo un pasto compilano il questionario on line sulla soddisfazione del servizio).

Procedure semplici, appunto, ma quanti retailer della ristorazione le adottano? L’impressione è che ci siano ancora molti dettagli sui quali lavorare anche in questo settore per migliorare la qualità del servizio e la competitività delle imprese.

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3 pensieri riguardo “Retail is detail

  1. Trovare un buon livello di servizio in un ristorante a Venezia in zona San Marco nella settimana di Ferragosto, accomunando cortesia, qualità e velocità è impossibile. Nonostante tali requisiti, seppur semplici se non addirittura fondamentali, credo che per un ristorante possa considerarsi mera utopia rispondere ad esigenze quali mangiare bene e con tranquillità a Ferragosto.
    Differenziarsi sarebbe ancor più semplice: basterebbe aumentare il personale in determinati giorni e rendere il servizio efficiente, con l’obiettivo di soddisfare al meglio la clientela, cosicché la sua soddisfazione sia la miglior pubblicità fra amici e parenti.
    Il sorriso del/la cameriere/a, che si presenta e si mette a completa disposizione, é l’arma più semplice ed efficace per mostrare la vicinanza al cliente, senza trascurare l’importanza di far compilare un questionario di soddisfazione a fine serata, rilasciando un buono acquisto. Ecco un metodo valido quanto immediato per coinvolgere emotivamente il cliente e stimolarlo a tornare, anche per usufruire del buono sconto.

  2. Mangiare a Venezia nella settimana di ferragosto non è affatto impossibile. Tutto dipende dal budget a disposizione. Il Brand Hard Rock Cafè, offre menù a prezzi contenuti, regala la possibilità di assaporare un pò di USA e del mondo Rock. Il tempo di attesa di un’ora capita anche in città minori, ma la cortesia del personale e l’attenzione al cliente con la presentazione del sostituto convincono il consumatore ad aver fatto la scelta giusta nell’attendere il proprio turno. Offrire un servizio simile a quello adottato in ristorante di livello medio alto, anche in quelli più “economici” è ciò che si sta diffondendo in tutte le tipologie di ristorazione veloce e non. Attenzione al cliente, gentilezza, disponibilità, cortesia indipendentemente dal totale dello scontrino sono fattori fondamentali. Ovviamente, la scheda di valutazione ha il fine di capire se le scelte adottate sono vincenti o meno e il buono sconto vuole incentivare alla compilazione del test e alla loyalty per le sere successive o per il prossimo viaggio. Non dimentichiamo l’utilità che questo test ha per il CRM. Spero che il buono sconto possa essere spendibile in tutti gli Hard Rock del mondo in modo da creare anche un collegamento turista, viaggio, Hard Rock.

  3. Leggere quest’articolo mi ha fatto tornare alla mente un esempio di retail (piuttosto di successo) a cui sono particolarmente ed emotivamente legata, soprattutto per via delle mie radici partenopee: la storica pizzeria Sorbillo in Via dei Tribunali, nel cuore del centro storico di Napoli. Non siamo di certo di fronte ad una catena come l’Hard Rock Cafe, ma mangiare una pizza presso i famosi fratelli Sorbillo (il NY Times l’ha inserito nei luoghi da visitare a Napoli in 36 ore) equivale a dire di aver provato l’esperienza della “vera pizza napoletana”. I fratelli Sorbillo, che di questo mestiere ne hanno fatto una vera e propria “missione di vita”, concedono da anni ai loro clienti il quid, il valore aggiunto, di cui questo articolo giustamente parla e di cui altrettanto giustamente si sente la mancanza nel settore della ristorazione. L’iniziativa “sorbilliana” più recente è quella della “pizza a credito”: il cliente mangia oggi la sua margherita ma la paga tra 8 giorni perchè, in tempi di crisi, si pensa in primis ad assicurarsi almeno un pasto per la giornata. Per seguire un cliente in modo personale, forse, un input interessante da cui partire potrebbe essere proprio l’empatia. Parola difficile nel mondo del business, decantata e bistrattata, mai totalmente condivisa. Eppure, un retailer dall’atteggiamento empatico riesce sempre a fare la differenza e il cliente accorto lo percepisce. Sempre. Se il pizzaiolo, il ristoratore, il cameriere dell’Hard Rock cerca (e magari ci riesce), anche solo attraverso un “detail”, di far sentire il proprio cliente seguito (comunicando il nome del nuovo cameriere o concedendo la possibilità di una dilazione di pagamento su una pizza) e a proprio agio, non svolge solo un servizio dall’enorme valore aggiunto ma soprattutto “comunica” e stabilisce un feedback importante, che ha un significato. Il cliente non è solo un codice sullo scontrino o una semplice ordinazione: è qualcuno di cui ci importa. Perchè non partire dal basso allora (e dai vicoli di Napoli magari) per tastare con mano e con semplicissimi esempi, come si può personalizzare un servizio alla clientela fino a farlo diventare un vero “rapporto”? 🙂

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