Persone che fanno la differenza (come Sonia)

È sempre bello per un cliente trovare personale di vendita che conosce a fondo i prodotti che vende e che sa raccontare la storia della sua azienda e di ciò che propone. Si tratta tra l’altro oggi di una leva sempre più importante per le aziende del lusso e del lifestyle per conquistare il cuore e la mente dei consumatori.

Per un retailer non è banale avere in punto vendita persone così perché è necessario investire in modo sistematico in formazione in modo che tutto il personale di contatto sia sempre aggiornato sulle novità dell’offerta e questa è un’attività tanto più costosa quanto più elevati sono i tassi di turnover degli addetti alla vendita, che notoriamente hanno di solito una rotazione molto più elevata rispetto alle altre funzioni aziendali.

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sephora

Sonia, la store manager del negozio veneziano Sephora vicino a Rialto sa fare però molto di più che spiegare i prodotti che vende: la scorsa settimana davanti alla descrizione approssimativa del flacone di un profumo da parte di una cliente ha saputo riconoscere a botta sicura di che fragranza si trattasse. C’è un importante dettaglio da aggiungere: Sonia è stata in grado di riconoscere anche le referenze che non sono mai state inserite in assortimento dall’azienda per la quale lavora perché ritenute troppo di nicchia, e una volta identificate le fragranze descritte dalla cliente ha saputo suggerire tra i prodotti disponibili quello che più poteva piacerle alla luce delle sue preferenze chiudendo così la vendita con successo.

Qual è il segreto di questa profonda conoscenza dei prodotti che ha consentito al cliente di vivere una esperienza d’acquisto straordinaria? Il “segreto” è semplicemente che i profumi sono per Sonia una vera passione e che quindi li studia e li apprezza anche al di fuori dell’orario di lavoro.

Con la formazione posso allora dotare i miei negozi di buoni venditori, ma se non c’è anche una passione per il prodotto (oltre che per la vendita) è difficile avere dei venditori straordinari, in grado di fare la differenza proprio come Sonia. Questo del resto lo sottolineava anche Richard Normann nel suo “La gestione strategica dei servizi”, un volume pubblicato in Italia da Etas più volte tra gli anni ottanta e novanta del secolo scorso e che rappresenta tuttora una pietra miliare negli studi di service management, spiegando quanto efficaci fossero gli audiofili nel vendere impianti hifi di alto livello. Questo è anche quanto cercano di mettere in pratica retailer di settori diversi, da Decathlon sempre attenta a valorizzare gli appassionati di sport a Eataly, dove Farinetti ama circondarsi di collaboratori con una vera passione per il cibo.

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8 pensieri riguardo “Persone che fanno la differenza (come Sonia)

  1. D’accordissimo.

    “se non c’è anche una passione per il prodotto (oltre che per la vendita) è difficile avere dei venditori straordinari”

    Secondo me questa riflessione si può allargare a tutti i ruoli aziendali, la passione per il prodotto crea dipendenti straordinari (o straordinariamente motivati) a tutti i livelli. Nel mio piccolo, questa idea l’ho maturata nel corso della mia esperienza in Benetton, dove ho notato che la passione per il mondo del fashion da una marcia in più indipendentemente dalla posizione ricoperta; dal magazziniere al ragioniere, assumendo un ruolo cruciale nel merchandising e nel prodotto, sentirsi parte di un mondo che si ama aiuta a migliorare motivazione e produttività.

    Apro una parentesi (collegata a un esame che sto preparando, sfrutto il commento per ripassare 🙂 ), in un ottica di Knowledge management la passione per il prodotto crea “contaminazione” (passatemi il termine), facilita e accelera i processi di acquisizione e trasferimento della conoscenza tra pari, innescando e favorendo un meccanismo di formazione tacita ad opera dei dipendenti stessi; si pensi alla commessa appassionata di profumi che nella pausa caffè, o in altri momenti di interazione spontanea con le colleghe, racconta delle ultime novità in uscita o dell’ultimo cosmetico che ha provato, consigliandone abbinamenti con altri prodotto ecc.

  2. Signori, non dimenticate l’importanza di sentirsi parte integrante dell’azienda che coniugata con la passione per il prodotto che si crea/propone genera un mix fondamentale per conquistare i propri interlocutori commerciali e non solo. Il senso di appartenenza però, non lo si insegna e la formazione poco può fare e lo stesso dicasi per la passione ! …è ora Romano mi boccia !

  3. Sonia è un esempio per tutti. Svolgere il proprio lavoro con passione, vuol dire lavorare divertendosi e questo lo si trasmette soprattutto al cliente il quale riceverà solo ed esclusivamente ottimismo ed emozione….due requisiti fondamentali che non hanno prezzo…continua così Sonia.Complimenti.

  4. “Immaginate un posto dove le persone possono fare quello che amano di più. Un luogo dove lo spirito di squadra rende tutto più semplice e dove il primo giorno di lavoro è solo l’inizio di un percorso che ti porterà lontano.” Questa è Decathlon! La passione per lo sport (e di conseguenza per tutti i prodotti che permettono di praticarlo a livello agonistico o semplicemente amatoriale) è fondamentale insieme a valori quali vitalità, sincerità, responsabilità nelle relazioni interne ed esterne all’azienda. E quale modo migliore per il cliente che si reca nel punto vendita avere la possibilità di essere consigliato da personale qualificato e con i medesimi interessi?

    Decathlon organizza numerose iniziative, dalla semplice partita post- lavoro tra colleghi e tornei interni a veri e propri eventi sponsorizzati. Questo permette di ottenere il duplice vantaggio di incrementare lo spirito di squadra e tessere relazioni più profonde all’interno dell’ambiente lavorativo e allo stesso tempo consente ai dipendenti di testare i prodotti ed apprenderne le specificità tecniche da presentare poi al cliente.

    Indispensabili sono gli investimenti destinati alla formazione al fine di distinguersi con un personale altamente qualificato ma è la passione per il prodotto che fa ottenere risultati migliori ai venditori. Persone + Processi + Passione, a questo deve mirare l’organizzazione e lo sviluppo di una forza vendita. Senza passione anche una squadra eccellente ottiene risultati mediocri.

  5. Le volte in cui mi è capitato di entrare in un PdV Sephora in giro per il mondo ho potuto apprezzare la disponibilità, la cordialità e la preparazione degli addetti alla vendita, Tuttavia l’ultima mia visita. che risale a qualche giorno prima di Natale, non è stata per niente rilassante (per noi donne spesso è così…) né gratificante.

    Mi trovavo alla stazione di Milano Centrale in attesa di una coincidenza e, per passare il tempo, ho deciso di fare un giro da Sephora (profumeria che amo moltissimo nonostante non compri molto spesso i prodotti poiché li trovo piuttosto costosi). Una volta all’interno mi sono diretta verso la sezione maquillage e una commessa si è “avventata” su di me per farmi provare diversi nuovi profumi. Francamente l’ho trovato un po’ eccessivo dato che era evidente che stavo semplicemente dando un’occhiata a tutt’altro tipo di prodotti.
    Mi sono poi diretta verso i prodotti per la pulizia del viso e, anche in questo caso, un’addetta alla vendita si è subito avvicinata e, quasi senza chiedere se avessi bisogno, ha iniziato ad illustrarmeli tutti e a farmeli provare (quasi non mi lasciava uscire dal negozio senza la carta fedeltà della profumeria).
    In conclusione apprezzo molto gli addetti alla vendita quando si dimostrano gentili e disponibili ma allo stesso tempo mi piace avere la possibilità di guardare e provare i prodotti per conto mio, senza sentirmi obbligata ad essere aiutata.
    Non posso quindi dire che la mia esperienza da Sephora a Milano Centrale, nonostante sia durata poco più di 5 minuti (sono infatti uscita il prima possibile), sia stata totalmente in linea con le mie aspettative.

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