Avere tanta gente in fila davanti al negozio è un bene o un male per un brand?

In generale si tratta sempre di una cosa positiva, perché è uno strumento vecchio ma sempre efficace per incuriosire i passanti e, soprattutto, per segnalare la desiderabilità del brand.

Non bisogna però dimenticare che l’attesa in coda è un momento che fa parte della brand experience vissuta dal consumatore, del tempo nel quale si viene immersi fisicamente nella community della marca ricavandone delle percezioni che possono restare a lungo impresse, come succede con molte delle esperienze vissute in prima persona IRL.

A questo proposito ricordo così con piacere il gelato con coppetta brandizzata che mi ha offerto Louis Vuitton mentre facevo la coda davanti al sempre affollato flagship parigino di avenue des Champs-Élysées 🇫🇷 , ma anche la bottiglietta d’acqua (anche questa logata) che Songmont ha distribuito a noi che ci stavamo sobbarcando una lunghissima attesa in fila davanti al flagship “Windy Mountain Valley” di Shanghai 🇨🇳 .

In entrambe le occasioni questi piccoli segni di attenzione hanno reso più piacevole (o anche semplicemente meno faticosa) l’attesa, ma soprattutto hanno segnalato il desiderio dei due brand di prendersi cura di noi potenziali clienti anche al di là della transazione che avrebbe potuto avenire nel negozio.

Queste riflessioni mi sono venute in mente qualche giorno fa guardando le immagini delle resse (e delle risse) davanti ai negozi Swatch nei giorni scorsi, quando una bellissima operazione di co-branding (ne ho scritto anche in un mio editoriale su ItalyPost disponibile per gli abbonati) è stata rovinata da una retail experience decisamente non all’altezza.