C’è un vecchio metodo molto semplice per capire al volo quali sono le priorità di un’azienda: basta vedere quali funzioni aziendali sono presidiate da manager di primo livello. Qualche giorno fa avevo così sottolineato nella pillola 💊 370 (la trovate qui https://t.me/romanocappellari370) come la creazione del ruolo di Chief Content Manager in Ferrari consentisse di cogliere l’importanza che il brand attribuiva alla produzione e distribuzione di contenuti multimediali di qualità per interagire con la propria community.

Seguendo ieri la presentazione dei risultati trimestrali di Airbnb, mi ha invece colpito l’enfasi che è stata data alla notizia (peraltro anticipata in precedenza con un comunicato stampa) che l’azienda aveva chiamato Brent Potts per occuparsi di Community Support con un ruolo di rilievo come quello di Vice President. Si tratta di un manager con una carriera dedicata al customer care che aveva passato i precedenti otto anni come AppleCare Senior Director.

La missione con la quale Potts è stato chiamato in Airbnb è quella di alzare l’asticella per un’azienda già rinomata per l’assistenza alla clientela ma che considera il supporto a host e guest una delle cose più importanti in assoluto, e che ci tiene che i clienti “in qualsiasi parte del mondo si trovino, sappiano che il Support team è pronto ad aiutare”.

Se il cliente è veramente al centro dell’azienda, anche il manager responsabile di assisterlo e supportarlo deve avere un ruolo centrale. Del resto, le ricerche mostrano da anni che i clienti più soddisfatti e redditizi per le aziende, disposti anche a trasformarsi in evangelisti del brand, non sono quelli che non hanno avuto problemi, ma sono quelli che hanno incontrato dei problemi che sono stati risolti brillantemente.

Chi ritiene di aver sistemato la funzione customer care perché ha trovato uno stagista che può rispondere al telefono e pensa che le strategie siano le cose di cui si parla con il CFO probabilmente è sulla strada sbagliata. 😸

PS Immagine da un‘inserzione su Airbnb