The longest yard (quello sporco ultimo miglio)

 

Per convincermi aamazon.cuoad abbandonare le mie amate pantofole con lo stemma dell’Arsenal mia moglie ha individuato un prodotto altrettanto londinese ma decisamente più cool: le mahabis. Fatto l’acquisto sfruttando lo sconto di benvenuto non restava che aspettare di riceverle a casa seguendole nel loro viaggio attraverso il tracking on line del pacco. Subito dopo l’ordine, il pomeriggio di mercoledì 11 novembre, il pacco viene preso in consegna dalla Royal Mail che lo passa nelle prime ore di venerdì 13 al deposito di Poste Italiane di Peschiera Borromeo. Il viaggio si interrompe per il fine settimana ma il pacco arriva finalmente a Padova all’alba di lunedì 16 e da qui in altre 24 ore al centro operativo di Vicenza dal quale la mattina di martedì 17 risulta in consegna.

A questo punto non resta che seguire le dieci regole per andare d’accordo con il tuo corriere che ho imparato dalle amiche di Allegri Briganti; la più importante è la numero 5 quindi organizzo turni in famiglia per sorvegliare il citofono. Quando cala la sera mi accorgo che nella posta è stato lasciato un biglietto: il pacco non mi verrà consegnato a casa ma devo andare a prendermelo in un ufficio postale. Non posso però farlo subito: devo aspettare le 10.30 di mercoledì 18; nel frattempo il pacco risulta sempre “in consegna” ma non è ben chiaro dove si trovi. Sabato 21 ho un po’ di tempo libero e recupero finalmente il mio pacco.

Ripensavo a questa esperienza faticosa questa mattina (24 dicembre) aprendo la porta al corriere UPS con il mio autoregalo di Natale, una felpa Diesel ordinata on line appena ieri. Questa straordinaria performance logistica mi ha fatto riflettere su come è cambiato rapidamente il mondo dell’ecommerce:

  1. Amazon consegna in un’ora a Milano e in un giorno in molte altre città; non è però da meno Diesel che con Yoox mi fa arrivare i pacchi in meno di 24 ore nonostante sia la vigilia di Natale: questo è ormai il benchmark con il quale occorre confrontarsi e il parametro con il quale il consumatore valuta il suo grado di soddisfazione. Una settimana di attesa pare oggi un tempo lunghissimo e fa scattare un reclamo, magari anche condiviso sui social network. Sono ormai lontanissimi i tempi di quando ho testato l’ecommerce di Abercrombie & Fitch, che spediva allora solo dall’America, e ho dovuto sdoganare il pacco inviando un fax all’ufficio doganale o di quando ho fatto arrivare via nave il mio primo libro dalla neonata amazon.com (l’opzione via aerea costava tantissimo …). Quella volta sono stato molto soddisfatto semplicemente di aver trovato un’alternativa al farmi comprare i libri dagli amici che volavano oltreoceano e non mi sono nemmeno preoccupato dei tempi di consegna.
  2. Tutte le aziende si sono oggi bene o male attrezzate per muovere velocemente i prodotti a costi bassissimi da un deposito all’altro in giro per il mondo sfruttando network logistici sempre più efficienti. Che il pacco parta da una efficientissima piattaforma logistica come quella di amazon (che ci ha anche ospitati per una visita guidata con i ragazzi del Master CUOA ritratti nella foto), che sia confezionato dagli addetti alla vendita di un negozio o dai fondatori di una startup nel loro garage, non è quindi più un problema per un’azienda londinese anche piccola far arrivare il prodotto a Vicenza in un paio di giorni a costi competitivi.
  3. Resta però il problema dell’ultimo miglio necessario per portare i prodotti dal deposito di zona alla casa di ogni singolo cliente: qui, in attesa delle consegne con i droni, è tutto molto più difficile e costoso. Per essere veloci occorre lavorare con i migliori e avere un potere contrattuale e le economie di scala sufficienti per ottenere un servizio di qualità a un prezzo basso. Nel maledetto ultimo miglio le dimensioni dell’azienda tornano a contare.

Buon Natale con l’augurio che l’uomo vestito di rosso che porta i regali (parlo del corriere Bartolini, ovviamente) sia arrivato in tempo!

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11 pensieri riguardo “The longest yard (quello sporco ultimo miglio)

  1. come al solito parole sante, in particolare per tutti quelli del “piccolo è bello”, sempre e comunque.
    le alternative ci sono (penso ad esempio ai contratti di rete), ma c’è la volontà, o meglio la percezione che amazon abbia alzata l’asticella a un livello talmente alto che ormai qualunque dissonanza da un servizio “a orologeria” (e che quando commette gli inevitabili errori generati da un volume spropositato di transazioni è in grado di provvedere con tempistiche e modalità altrettanto soddisfacenti) genera nel consumatore un senso di smarrimento e stupore nel vedere come aveva vissuto fino ad ora?
    non solo logistica, quindi, ma attenzione a 360° nei confronti di un cliente che poco a poco sta scoprendo che le vendite a distanza non sono più (necessariamente) sinonimo di fregatura.

  2. La centralità delle scelte di acquisto del consumatore odierno, comporta quale logico corollario la fondamentale importanza dei più disparati servizi offerti. L’e-commerce costituisce a tutti gli effetti la risposta più celebre con cui abili imprenditori, agevolati dall’ausilio della tecnologia, soddisfano le esigenti necessità dei digital consumers. Questi ultimi, seduti comodi sulla poltrona di casa godono del privilegio di poter sbirciare nelle vetrine di tutti gli stores che occupano le più importanti shopping streets del globo, strizzando l’occhio ai prezzi-affare e ultimando acquisti senza frontiere – tutto, ma davvero tutto, è a portata di un clic! – .

    Che l’e-commerce sia la frontiera del terzo millennio è una riflessione avveduta e precisa. Gli esperti del settore, infatti, analizzano che seppur la percentuale di acquisti online rappresenti oggi solo una piccola percentuale del guadagno (nelle ipotesi più rosee si raggiungono cifre equivalenti all’8-10% del fatturato annuale), si registrano tutti i presupposti per la stima di una crescita epocale del fenomeno in parola e senza battute d’arresto,nonostante la rilevante importanza dell’esperienze relazionali all’interno degli stores!

    Dopotutto, siamo cittadini del mondo!

  3. Anche se le percentuali degli acquisti online sono basse mi permetto di dire che riesce a coinvolgere un po tutti, l’esperienza in shop è di massa e non finirà, però in alcuni casi è d’obbligo quasi, fare un ordine online. Per risolvere poi il problema del ultimo miglio bisogna sempre cercare di organizzarsi nel miglior modo possibile con gli strumenti che abbiamo per riuscire ad entrare in possesso del nostro bene, anche se non manca tanto per vedere il nuovo sistema di consegna con i droni “implementato”……alla fine sarà il nostro pacco a dover rintracciare noi, e non viceversa. Staremo a vedere come cambierà il mondo…

  4. Dato per scontato che ormai le aziende più dinamiche utilizzeranno sempre di più in maniera efficiente ed efficace il web e tutte le tecnologie connesse per sviluppare velocemente il proprio business alcune fasi del processo, quelle maggiormente impattate dalla vita reale, rappresenteranno l’anello debole.
    Gli ordini, i pagamenti, i prelievi di magazzino e il confezionamento sono ormai gestiti da computer ma l’ultimo miglio e quindi la consegna al consumatore finale è ancora svolto prevalentemente dalle persone ed è influenzato da fattori esterni quali il traffico e l’accessibilità.
    Amazon come gli altri utilizzano i servizi di corriere per consegne stimate in un giorno e di servizi postali per consegne in due/quattro giorni.
    Solo importanti investimenti potranno migliorare l’ultimo miglio poiché con le attuali tecnologie il costo di consegne speciali con droni o anche solo la consegna entro un’ora incide pesantemente sul valore della spedizione.

  5. La delivery è una componente essenziale della customer experience dello shopper online, che va a influire notevolmente sulla percezione della qualità del servizio da parte dell’acquirente. Concordo perciò con chi sostiene sia necessario investire di più per migliorare le prestazioni “dell’ultimo miglio”, aggiungendo inoltre l’importanza del prendere coscienza da parte degli operatori della catena logistica del loro ruolo strategico. Perciò non si tratta solo di “ultimo miglio” ma di una possibilità di differenziazione dai competitors che se sviluppata coerentemente si potrebbe tradurre in un sostanziale competitive advantage.

  6. È molto affascinante notare come lo spostamento delle merci fra luoghi lontani sia diventato così efficiente e veloce, ma, quando si arriva al “maledetto ultimo miglio”, la gestione della consegna quartiere per quartiere lascia ancora un po’ a desiderare, almeno per quanto riguarda i servizi di consegna standard.
    Giusto un mese fa ho acquistato, su Amazon, delle fantastiche cuffie, previste in arrivo il giorno 4 dicembre: seguendo le varie tappe, dall’Inghilterra a Padova, ho notato che queste potevano essermi consegnate ben prima, come è effettivamente successo giorno 2.
    Ottimo, ma…se solo non fossi stato a casa nel momento della consegna, sarei dovuto andare a ritirare il pacco chissà dove!
    Il fatto che, ad un certo punto, Amazon (e qualunque altra azienda) debba affidarsi a qualcun’altro per la consegna dei prodotti, può essere un bel problema: come risolverlo?

    Non è male l’idea del re dell’e-commerce di iniziare ad aprire punti vendita fisici nelle città: certo, è un procedimento che deve essere valutato bene, città per città, ma è un buon punto di partenza per favorire, da un lato gli acquisti di coloro che, per vari motivi, non possono essere presenti a casa tutti i giorni, tutto il giorno, i quali decidono di farsi spedire il prodotto direttamente nel punto vendita dove possono ritirarlo in qualunque momento, e dall’altro, gli acquisti di beni presenti in-store di chi si trova nel punto vendita per ritirare un prodotto acquistato su internet; ed ecco il cross-selling fra i canali di vendita on-line e in-shop.

    In alcuni casi è proprio vero, chi fa da sé fa per tre!

  7. Il terzo punto, come ampiamente descritto dall’articolo, è il nocciolo della questione. Ho ordinato varie volte su Amazon e la consegna è sempre risultata molto veloce, difficilmente oltre le 48h; invece quando ho comprato sempre sul web uno smartphone (non su Amazon), una volta che il pacco è stato recapitato nel deposito, sono trascorsi diversi giorni prima che mi venisse consegnato. E’ innegabile che ciò mi abbia deluso (anche se non in modo eccessivo) soprattutto pensando alla celerità nelle consegne di Amazon, e questo episodio influirà certamente sulla scelta dei vari siti e-commerce per gli acquisti futuri.
    E’ importante quindi cercare di creare una forte sinergia tra chi vende il prodotto e chi lo distribuisce, in modo da abbassare i costi ed evitare che la clientela si rivolga ad aziende concorrenti.

  8. Sicuramente il web rappresenta un fattore che permette alle aziende di rivolgersi direttamente ad un consumatore moderno e sempre più dinamico. Vi è però un fattore che potrebbe ostacolare l’acquisto online e ciò è rappresentato dal terzo punto esposto nell’articolo. Il problema dell’ultimo miglio non è da sottovalutare in quanto un elevato tempo di consegna potrebbe scoraggiare l’utente e indirizzarlo a rivolgersi ai concorrenti per l’acquisto in quanto il consumatore può dirsi appagato e soddisfatto nel momento in cui ha tra le mani il prodotto che tanto desidera. E’ quindi fondamentale per le aziende cercare di migliorare tale aspetto in modo tale da rientrare tra le preferenze dei consumatori non solo per il tipo di prodotto ma anche per la qualità del servizio di e-commerce, dal primo all’ultimo step.

  9. L’e-commerce, l’insieme delle transazioni per la commercializzazione di beni e servizi tra produttore e consumatore tramite l’insieme delle applicazioni dedicate alle transazioni commerciali, è una fonte innovativa di vendite personalizzate, capace di raggiungere anche i clienti più pigri, non abituati ad uscire dalla comodità delle vesti di casa per perdersi in una sessione di shopping, oppure dei clienti indaffarati che non hanno tempo da perdere per i negozi o altri ancora che sono meno informati e non possiedono tutte le informazioni necessarie riguardo il posizionamento di negozi vicino ai loro centri di riferimento oppure riguardo l’assortimento dei beni. Si, perché l’e-commerce oltre ad aiutare e velocizzare lo shopping fatto comodamente da casa propria, aiuta ad informare i clienti sulle collezioni e ad aggiornarli sulle novità dando loro informazioni che altrimenti non avrebbero se non fossero sufficientemente informati a riguardo. Quindi aiuta nel risparmio del tempo attribuito agli acquisti e alla ricerca delle informazioni, non è un servizio da poco se si pensa che al giorno d’oggi, una persona pur di riuscire ad avere il prodotto che desidera, con la personalizzazione che può eventualmente fare in fase di acquisto tramite internet, è disposto ad aspettare quella settimana o i 4/5 giorni di attesa per la spedizione del prodotto. Ancora meglio con i nuovi metodi di spedizione e i siti sempre più al passo con i tempi, le spedizioni avvengono in un’ora nel caso di Amazon tramite la funzione Prime, dove si presta oltretutto molta attenzione al grado di soddisfazione del cliente che riguarda dallo stato e qualità della merce, ai tempi di spedizione, ai metodi di recapito a domicilio. Oppure le innovative modalità di consegna in fase di sperimentazione (spedizione dei colli tramite droni, il nuovo servizio che si vuole mettere a disposizione per ora nella sola città di Milano sotto il nome di Amazon Prime Air). Certo l’e-commerce è in continuo sviluppo ma ci vorrà ancora del tempo affinché arrivi ai volumi d’affari che ci sono nelle altre città europee o americane, anche perchè il consumatore italiano molto spesso desidera avere certi servizi e soddisfazioni che solo nel negozio possono ricevere dal provare i capi, al farsi consigliare da un esperto del negozio e toccare con mano ciò che stanno acquistando, ad avere subito la gratificazione dell’oggetto acquistato.

  10. Articolo molto interessante poiché tratta di un argomento in continuo sviluppo, la logistica e l’e-commerce in Italia. Il B2C sta sempre prendendo più piede in Italia come detto nell’articolo, i consumatori oggi possono contare su tempi di consegna sempre più rapidi, tipologie di consegna personalizzate oppure ibride, impensabili fino a pochi anni fa. Oltre ad Amazon possiamo osservare come Ebay si stia impegnando nel cercare di offrire un servizio efficiente e rapido con nuove opzioni di spedizione nazionale standard e nuove opzioni di spedizione internazionale standard. Io faccio parte di quella piccola fetta della popolazione che per motivi di lavoro e studio preferisce scegliere un pick-up point per il ritiro della merce ordinata su internet. Aspetto fiducioso un futuro in cui a bussare alla porta dei clienti dei vari: Amazon, Ebay etc, non saranno fattorini dei corrieri espressi ma droni o Robot, non trovo nemmeno cosi assurdo che con il constante aumento dell’e-commerce non si arrivi a consegnare anche a notte fonda oppure nei week end, questo potrebbe essere un input per convincere quella fetta della popolazione che per una serie di motivazioni sono ancora titubanti a procedere con il loro primo acquisto online.

  11. Dicono che “l’attesa aumenta il desiderio”, Bhe in un mondo dove corre tutto sempre troppo velocemente questo detto non vale più. Di recente ho avuto un’esperienza negativa con un sito ecommerce che vendeva bigiotteria. Tempo di arrivo del pacco:1 settimana data dal fatto che il pacco risultava in consegna quando non lo era. La mia reazione non è stata del tutto signorile visto la mail di polemica mandata al gestore del punto vendita in cui ho acquistato i prodotti.
    Ormai le tempistiche di consegna per quanto riguardano L ecommerce sono tutto, un cliente compra per sentirsi soddisfatto e per sentirsi appagato, se si fa attendere troppo L’arrivo del pacco al posto di provare appagamento e benessere il cliente si sentirà frustato ed innervosito per la mancata consegna nei tempi corretti.
    Trovare un corriere affidabile oramai è tutto per conquistare il cuore (ed il denaro) dei clienti fidelizzandoli.
    Una valida alternativa per alleviare lo “stress da attesa del pacco” potrebbe essere data dall’offrire al cliente una sorta di gamification per quando sta attendendo i prodotti ordinati.
    Per esempio far indovinare al cliente in che punto del mondo si trova il suo pacco, con che mezzo lo stanno trasportando ecc ecc..
    Concludo dicendo che sfortunatamente il teletrasporto non esiste ancora e quindi, per il momento, si dovrà ancora aspettare L arrivo del pacco a casa in qualche ora o in qualche giorno, si può però alleviare l’attesa cercando di coinvolgere il consumatore in caccia al tesoro o altro ancora.

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