Lo spostamento di una quota rilevante di acquisti verso il web ha messo in crisi molti negozi e di conseguenza molte aree commerciali e molti centri cittadini. Una recente ricerca inglese di Retail Week ha evidenziato che i consumatori sono preoccupati per questa tendenza, e che il 59% si sente anche in dovere di fare qualcosa per sostenere i negozi della propria area.

Alla domanda di quale retailer desidererebbero vedere nelle vie commerciali della propria città per rivitalizzarla, la ricerca rivela però una risposta per alcuni versi spiazzante: accanto a Primark, come retailer più desiderato i consumatori collocano Amazon, che come noto è appena sbarcato sul mercato britannico con due punti vendita Amazon Fresh (qui un bel video di presentazione del primo punto vendita londinese).

Il fatto che i consumatori invochino Amazon come “salvatore” del commercio su strada mette a nudo una scomoda verità sul dibattito attuale. Secondo la vulgata corrente, infatti, sembra che sia in atto una battaglia tra il colosso web forte dei suoi prezzi imbattibili e i negozi fisici zavorrati dal costo di operare nei centri cittadini.

Amazon Fresh, però, non è un discount e non propone prezzi bassi, ma una spesa facile e veloce di prodotti ad alto contenuto di servizio tra i quali la parte del leone la fanno i piatti pronti, pane e pasticceria e frutta e verdura di quarta gamma. Il desiderio dei cittadini britannici di veder aprire dei negozi Amazon Fresh dove vanno a fare shopping abitualmente, quindi, sembra più un desiderio di comodità e innovazione nei modelli di servizio che una richiesta di prezzi bassi (che oggi sono molto importanti, ma che non sono tutto).

Del resto, se rileggiamo la storia dell’avanzata di Amazon (io mi sono appena riletto un estratto di tutte le visionarie lettere agli azionisti di Jeff Bezos raccolte in Invent & Wander), ci accorgiamo che la vera forza del colosso di Seattle non sono stati i prezzi, quanto l’ossessione per la soddisfazione del cliente.

È da qui che deve allora partire chi vuole prosperare anche nel mondo di Amazon: innovazione e servizio mettendo il cliente al centro. Vale per il food, ma ovviamente anche per gli altri settori.

PS Nella foto sopra il pranzo della mia allieva Beatrice Bianco che lavora nel marketing a Londra ed è andata a provare il negozio di Londra appena aperto