Chi saprebbe resistere alla tentazione di schierare Messi, Neymar e Suarez e sfidare amici e familiari a FIFA 15 con la Xbox One, la console di nuova generazione di Microsoft? Io no di certo e così quando Sky mi ha offerto uno sconto sull’acquisto del bundle gioco e console ho preso la decisione di abbandonare dopo tanti anni il sistema Xbox 360 e comprare la nuova macchina.
Dal momento che lo sconto sull’acquisto era utilizzabile esclusivamente nel negozio on line di Mediaworld ho effettuato l’acquisto in quel negozio. Era la prima volta dopo tanti anni che tornavo sul sito Mediaworld per un acquisto e ho deciso così di sfruttare l’occasione per provare l’opzione click & collect, andando a ritirare il mio pacco direttamente nel negozio Mediaworld più vicino a casa mia.
Il sabato sera corro al negozio a ritirare la console, pregustandomi già un acceso Barcellona – Real con mio figlio, ma incontro un ostacolo inaspettato: l’addetta alla consegna mi spiega che per ritirare il pacco è necessario portare con sé una copia stampata dell’email con la quale venivo avvertito che potevo andare a ritirare il mio acquisto. Chiaramente la dimenticanza è colpa mia, lo riconosco, perché non ho letto con attenzione il messaggio con le istruzioni che l’azienda mi aveva mandato. Penso però che il problema possa essere risolto: “quanti sono i pacchi in attesa di consegna?” domando. “Cinque” mi spiega la giovane addetta di fronte a me guardando la schermata del suo pc. “Perfetto” – dico – “leggiamo il nome dei cinque destinatari e scopriamo rapidamente quale di questi è la mia console”. La cosa però non sembra fattibile perché, è la spiegazione, “a video vedo solo il numero dell’ordine ma posso cliccare solo sugli ordini che consegno e quindi non posso vedere quale sia il suo. Mi dispiace – è la conclusione – ma queste sono le nostre procedure”. A poco serve la mia obiezione che una procedura del genere andrebbe violata subito per il bene dell’azienda (della quale sono anche, sfortunatamente, azionista): il negozio sta per chiudere e l’addetta se ne va.
Sono ancora davanti al banco che medito sull’occasione sfumata di godermi subito qualche ora di FIFA 15 e si fa avanti un’altra giovane donna che, verificata la mia identità per mezzo della mia carta d’identità, apre un box dove ci sono i cinque pacchi, trova quello con incollata sopra una grande etichetta con il mio nome e me lo porge. “Appena arriva a casa – mi raccomanda – mi inoltri l’email con il codice dell’ordine in modo che io possa stamparlo e sistemare la sua pratica”. Tutto è bene quel che finisce bene: io ho passato la domenica perdendo le mie partite a FIFA 15 e ho continuato a fare acquisti con fiducia in quel negozio.
La morale della favola? Beh, ne abbiamo parlato giusto qualche settimana fa in un workshop organizzato da Capgemini insieme a Largo Consumo e Kiki Lab: per raggiungere l’obiettivo di offrire una customer experience crosscanale che sia veramente seamless è necessario adeguare i sistemi informativi e le procedure, ma il sistema non può funzionare senza un engagement delle persone coinvolte e, last but not least, una riflessione sull’adeguatezza dei KPI dei punti vendita sempre più schiacciati tra il ruolo di showroom e quello di meri punti di consegna.
Auguro a tutti i lettori di questo blog, e in particolare agli studenti ed ex studenti che lo hanno reso vivo con i loro commenti, un felice Natale e a Leo Messi e agli altri appassionati del genere delle serene partite a FIFA 15 con i loro cari.
romano cappellari 
A mio avviso la politica di un punto vendita qualunque, che sia Mediaworld o il piccolo di negozio di elettronica sotto casa, dovrebbe essere finalizzata al raggiungimento di una migliore customer relationship.
Per fare questo c’è bisogno, come ha sottolineato, di adeguare i sistemi informativi con le esigenze e i bisogni dei clienti e questo lo si può ottenere anche grazie ad un personale qualificato nella gestione del problem solving. Questo non lo si è riscontrato con la prima ragazza addetta alla consegna, perchè il modo per risolvere il problema c’era e questo lo si è visto con la seconda ragazza, quindi la domanda sorge spontanea: perchè la prima addetta non era in grado di aiutare?
Tra l’altro il non saper risolvere un problema non troppo complicato come la dimenticanza di un utente di portare una copia stampata della mail, può creare sfiducia nel consumatore per quel negozio, specie poi se è uno dei leader del settore come Mediaworld. E la sfiducia comporta l’abbandono del negozio (non solo di quel cliente, ma anche di altri per via della pubblicità negativa) se episodi del genere dovessero ripresentarsi.
Quindi avere un sistema capace di venire incontro alle esigenze e ai bisogni del cliente è fondamentale sia per il cliente stesso, che vede soddisfatti i suoi bisogni in breve tempo, sia per il negozio stesso che ha raggiunto il suo scopo di aiutare il consumatore e ha consolidato la sua fiducia nel punto vendita.
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è purtroppo un problema di mentalità tutto italiano: rispettare le procedure a discapito della soddisfazione del cliente. C’è da dire che un dipendente sarà tanto più adeguato al consumatore quanto più istruito a farlo, senza la preoccupazione di dover dare spiegazioni al superiore nel non aver rispettato in toto la burocrazia interna. Una burocrazia spesso inutile.
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La cross-canalità permette di ottenere innumerevoli vantaggi, sopratutto considerando che sempre più consumatori iniziano il loro processo d’acquisto online. Ma se si vuole avere un’opportunità concreta di creare un vantaggio competitivo aumentando da un lato la share of wallet, e dall’altro la presenza del proprio store nella testa del consumatore, è necessario ridurre al minimo gli errori. Quando si passa ad una strategia di cross-clanalità è fondamentale che tutte le parti coinvolte siano all’altezza della gestione sinergica dei canali, in primis le persone. Errori nelle procedure possono per fortuna essere risolti dalle abilità dei singoli, ma affidarsi al caso non è il sistema migliore per una strategia di successo.
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Secondo me la morale della favola potrebbe essere anche quella di evidenziare l’importanza dello staff (e il discorso potrebbe valere pure al di fuori del solo ambito retail) in tutte quelle situazioni in cui ci sia un’interazione diretta con un cliente o con il fruitore di un servizio.
Spesso la qualità dello staff è determinante per offrire una buona customer experience. E qualità significa anche capacità di giudicare e disponibilità ad accollarsi delle responsabilità, in questo caso quella di aver infranto un procedura troppo rigida, quando è evidente che questo è il modo migliore per soddisfare il cliente.
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Non giudico errati i comportamenti delle due addette Mediaworld: una si è attenuta alle procedure, l’altra ha agito per poter soddisfare il cliente. Per risolvere tali comportamenti contradditori, Mediaworld dovrebbe agire per rendere più agevole e completa la customer experience: la possibilità di presentare la mail di conferma a video sul proprio smartphone, come per esempio ormai avviene in aeroporto in fase di imbarco, attraverso un QRcode o un codice a barre.
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La seconda addetta alle vendite in questo contesto ha agito egregiamente, è riuscita a far fronte a una problematica che se non risolta avrebbe lasciato un cattivo ricordo nella mente del cliente. L’esperienza fa notare da un lato come sia fondamentale avere degli addetti validi in punto vendita e dall’altro come ancora alcune grandi aziende siano indietro nella gestione della cross-canalità o come in questo caso nella gestione del servizio click and collect che sta acquistando sempre più importanza e non andrebbe trascurato.
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Bisognerebbe distinguere la crosscanalità fatta da Mediaworld da una vera crosscanalità sinergica che implichi anche il coinvolgimento del customer service. La differenza tra le due addette è abbastanza palese; bisognerebbe invece seguire una linea unica dettata appunto dall’azienda. Questa dovrebbe pensare a sistemi alternativi per venire incontro al cliente e ad una maggiore ed omogenea formazione del personale che deve rispondere prontamente ai bisogni dei consumatori. Alla lunga situazioni come quella descritta nel post (ma finite male) porteranno gli acquirenti a rivolgersi ad altri rivenditori sicuramente più organizzati.
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Importante elemento di differenziazione di un punto vendita è la customer experience, resa possibile da un team composto da competenti e brillanti collaboratori che lavorano nel negozio. Affinché questo team possa operare nel migliore dei modi, è necessario che ogni collaboratore abbia la facoltà di prendersi certe responsabilità agendo nel modo che gli sembra più opportuno, assumendosi il rischio di decidere e, alla peggio, sbagliare perché l’obiettivo finale è quello di soddisfare il cliente. Sarebbe utile anche semplificare quelli che sono i processi di acquisto e ritiro, come nel caso in questione richiedere fin da subito un documento di identità per la consegna del prodotto, gratificando il cliente che molto probabilmente ritornerà nel punto vendita.
La cross-canalità si pone l’obiettivo di migliorare la customer experience ed aumentare i propri clienti; quindi perché non semplificare i processi che essa implica ed evitare spiacevoli inconvenienti?
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Le strategie di cross-clanalità richiedono una certa sinergia tra i canali coinvolti e degli automatismi che si pongono l’obiettivo di facilitare la shopping experience e l’acquisto dell’aquirente.
Per creare un vantaggio competitivo concreto tutte le parti devono agevolare e snellire il procedimento l’acquisto, permettendo al cliente di saltare dei passaggi. In quest’iter le persone assumono un ruolo fondamentale perché sono gli addetti all’implementazione e alla gestione concreta di queste tecnologie. Concludendo, fa sorridere pesare che spesso insieme ad importanti innovazioni di processo, pensate per agevolare i più svariati settori- come quello del retail-, convivano -ahimè- radicati problemi di gestione delle stesse, che ne fanno perdere o addirittura annullare in valore.
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Il negozio, con la possibilità di acquisto online e di ritiro del prodotto nel pdv, offre un utile servizio ai propri clienti, soprattutto a quelli che si trovano tutto il giorno fuori casa e non possono aspettare l’arrivo del corriere con il pacco ordinato.
E’ triste notare come questa bella opportunità in termini di cross-canalità venga sprecata in modo così banale; senza dubbio il sistema all’interno dei punti vendita deve essere migliorato per fornire un servizio che sia davvero smart e utile per i consumatori. Con l’apporto delle dovute migliorie e il conseguente passaparola positivo tra i clienti, il click and collect potrebbe diventare un canale di vendita molto importante per il retailer in questione.
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Gli acquisti su internet sono eccitanti perchè possono portare ad un risparmio economico, si possono ricevere commenti dagli altri utilizzatori ecc… ma quando si parla di ricevere fisicamente la merce può diventare un incubo. Certo, la modalità click&collect permette il ritiro fisico del pacco presso il pdv, ma ecco come una semplice dimenticanza (la stamppa della mail) possa tramutare la shopping experience in un fallimento. Certo, la prima addetta ha voluto far rispettare la procedura aziendale, ma la seconda si è dimostrata più elestica e attenta alle richieste del cliente. Ecco, per offrire una buona cross-canalità sarebbe necessario che questi aspetti fossero mixati tra di loro: massima attenzione alle procedure, ma anche disponibilità e attenzione per i clienti. Come è stato detto dal mio collega Berardi, la possibilità di mostrare la mail, oppure attraverso un codice inviato dalla stessa Mediaworld per il ritiro del pacco di certo avrebbe semplificato il processo.
Hala Madrid!
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La cross-canalità, così come molte altre innovazioni nel retail e non solo, se ben implementata è un fattore importante di differenziazione, visto che offre un servizio nuovo e utile, e migliora la customer experience. Se incece viene organizzata male, gestita con trascuratezza o in modo troppo ingessato da aspetti burocratici, credo sia molto meglio lasciare perdere: un cliente che arriva con delle aspettative elevate perché vuole usufruire di un servizio innovativo e non ci riesce, o ci riesce dopo molti travagli, resta molto più deluso rispetto al cliente che sa che non può ne usufruire in partenza. Meglio quindi non perdere tempo e soldi per un servizio che non si riesce a offrire e che rischia di portare più danni che benefici.
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Probabilmente il problema è anche un problema di mancata fidelizzazione da parte di Mediaworld, perché un cliente abituale avendo affrontato più volte un acquisto click and collect nel punto vendita in questione, si sarebbe ricordato più facilmente di questa procedura. Certo è che nell’offrire un servizio al cliente, ben prima di fornirgli un prodotto, Mediaworld dovrebbe considerare più attentamente i bisogni del cliente, tra i quali c’è quello di sentirsi trattato come fosse a casa sua, un’accoglienza natalizia per restare in tema. Dimenticare di stampare un’email può capitare anche al cliente più fedele, ed è un’eventualità che non solo avrebbero dovuto considerare, ma che probabilmente si presenta spesso, perché anche i clienti attenti ai particolari che controllano l’ordine più volte (come me) posso avere momenti di distrazione; questo non dovrebbe influire in maniera così rilevante sulla consegna del prodotto, vale più il rigore della procedura o il cliente? Normalmente non ci sarebbe neanche da meditare su questa domanda, forse questo è un rigore molto tedesco. Ovviamente andrebbe valutata la situazione caso per caso, quindi bisognerebbe capire se la prima addetta era poco invogliata a oltrepassare le procedure a suo rischio e pericolo per motivi prettamente aziendali, se non era in grado di offrire un’alternativa elettronica sul momento, o se peggio, era poco invogliata e basta. La seconda addetta, oltre ad aver dimostrato una propensione naturale al saper risolvere una problematica e alla soddisfazione della clientela, si è dimostrata in grado, come singolo componente di un’azienda, di fare l’interesse del punto vendita anche a costo di contraddire una procedura aziendale imposta a monte.
E qui possiamo inserire il discorso relativo ai KPI, considerando che non basta analizzare freddamente la performance da un punto di vista quantitativo, soprattutto relativamente ad un servizio di recente introduzione, Sarebbe utile, come accade in Decathlon, che ad intervalli non troppo regolare, e nemmeno prestabiliti, gli addetti del punto vendita si confrontino con i livelli gerarchici superiori per paventare, senza pressioni dovute alla gerarchia, eventuali dubbi sulle procedure o sull’approccio aziendale, e magari fornire suggerimenti che solo chi ha un’esperienza diretta col cliente può immaginare. Ciò non toglie che osservare il tempo di permanenza in negozio di un prodotto acquisito tramite click and collect può aiutare a capire quanto è utile quest’offerta di servizio (ad esempio, tempi brevi di uscita sono un ottima indicazione, tempi lunghi invece comportano anche costi di mantenimento e bisognerebbe cercare di abbatterli, in quel caso, se si vuole continuare ad offrire il servizio). ma un buon dialogo intra-aziendale è alla base di un’offerta che garantisca il top della customer experience, perché è alla base delle strategie aziendali che si imporranno a valle, a maggior ragione parlando di cross-canalità.
Buone feste e (soprattutto) buon FIFA 15 a tutti 🙂
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Benvenga la cross canalità, ma non a discapito della customer experience.
Il servizio click & collect dà il vantaggio di ordinare e pagare i prodotti comodamente da casa e di ritirarli in negozio così da non dover essere vincolati ad aspettare la consegna del corriere a casa.
Nel caso in questione, però, anziché facilitare la customer experience, l’ha complicata (anche se la situazione si è risolta grazie alla seconda addetta vendite).
Prima di offrire a clienti servizi aggiuntivi, bisogna essere sicuri di averli progettati in modo tale che impattino positivamente nella fiducia e immagine del negozio e non negativamente.
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A mio avviso la cross-canalità è un fattore positivo di questi tempi; soprattutto se ideata e gestita in modo tale da aumentare il fatturato totale senza che, per esempio, il canale web tolga vendite allo store.
In questo specifico caso si puó vedere contemporaneamente come possano essere gestite bene/male le situazioni “particolari”. Se un cliente, soprattutto abituale, ha un problema con una procedura, bisogna cercare di andargli incontro in qualche maniera. In questo modo aumenta la percezione positiva del negozio. Se, come con la prima dipendente, non si cerca nemmeno una soluzione perchè bloccati dalle procedure, il gradimento scende molto.
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La cross-canalità è molto importante ed oggi i retailers dovrebbero investire molte risorse su di essa. Trovo alquanto sorprendente che un brand importante come Mediaworld incappi in un errore così banale. Il click and collect è un punto centrale in una strategia crosscanale e l’azienda deve impegnarsi affinché esso funzioni al meglio. Che senso ha mettere a disposizione tale servizio per accelerare il processo d’acquisto del cliente se poi ad esso viene fatto perder tempo in negozio per un problema di così facile risoluzione?
Una strategia crosscanale efficiente non può che prevedere un grande investimento sul personale di vendita il quale deve condividere a pieno tale strategia: solo così i vantaggi del negozio potranno essere percepiti come superiori e si eviterà il pericolo del Try offline – Purchase online! Spesso per andare incontro al cliente bisogna essere flessibili, saper affrontare le situazioni attivamente, così come ha fatto la seconda commessa. Questa volta è andata bene ma chissà se altre volta il finale è stato diverso, creando delusione nel cliente
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Io credo che per una crosscanalità efficace bisogna avere tutti i mezzi store e non store in grado di sostenerla tout court. Sinceramente la prima cosa a cui ho pensato è stata: sia nel caso della prima che della seconda commessa, il negozio mediaworld non ha una connessione internet ed una stampante che permetta, nel caso, al cliente di stampare la mail e ovviare velocemente ad una possibile dimenticanza?
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O ancora meglio: siamo ormai nel 2015, é davvero necessario stampare le mail di conferma acquisto? Possediamo tutti degli smartphone, la cosa a cui avrei immediatamente pensato sarebbe stata ricercare la mail sul telefono per recuperare il numero dell’ordine. L’implementazione di procedure cross canale da parte delle aziende troverà sempre limiti se non si è sufficientemente elastici nell’ideazione delle procedure stesse e la tecnologia aiuta gli utenti proprio andando in questa direzione.
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L’esperienza proposta, focalizza l’attenzione su una realtà ancora, purtroppo, esistente in Italia e cioè: il rischio di una rottura tra l’esperienza del cliente on-line e quella successiva in-store (click and collect). Affinchè la “customer satisfaction” sia ottimizzata, è necessario che tra le due fasi non via sia alcuna criticità. L’obiettivo, infatti, di una cross canalità che si possa chiamare tale, è quello di accompagnare il cliente in modo piacevole nella sua “customer experience”, assistendolo in tutte le sue fasi. Così si migliorerà la sua percezione a 360° del negozio, garantendo la fidelizzazione. Come fare ciò? Punto di partenza è sicuramente uno staff altamente qualificato, in grado di rispondere alle esigenze del cliente ed eventuali problematiche, migliorando l’integrazione tra i canali distributivi e permettendo di evitare episodi spiacevoli come il qui proposto.
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Il primo comportamento mostra come a volte l’approccio multicanale possa essere dannoso per il cliente e di riflesso per l’azienda. Come sappiamo una strategia di crosscanilità deve fondarsi su una strategia precisa attraverso la quale i canali devono fondersi sinergicamente. Per migliorare la customer experience ci dev’essere innanzitutto flessibilità per favorire l’integrazione ( un cliente soddisfatto è un cliente che ricompra e raccomanda il servizio) , inoltre è necessario che il personale sia aggiornato e competente ( quante volte capita che il commesso cada dalle nuvole alla frase “ho visto sullo shop online tale prodotto…”)
Nel secondo caso la commessa ha invece gestito la problematica perfettamente, privilegiando il bisogno del cliente e la soddisfazione dello stesso. Penso che problematiche come quelle descritte nel post siano all’ordine del giorno pertanto se si vuole preservare e valorizzare l’esperienza d’acquisto in store non si possono avere queste inefficienze altrimenti il cliente la prossima volta proverà offline e ordinerà online magari su amazon .
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Ancora una volta la dimostrazione del fatto che il personale sia, specialmente nel retail, una condizione non sufficiente, ma spesso necessaria ad una customer experience che aumenti la share of mind del PdV e la customer loyalty. Accanto all’importanza di soluzioni veloci ed efficaci per il consumatore, la crosscanalità necessità dunque di un personale flessibile e formato per fronteggiare imprevisti tecnici, che riesca sempre a soddisfare il consumatore.
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La questione che questo episodio mette maggiormente in evidenza, oltre all’attenzione per le “procedure” talvolta davvero eccessiva, è a mio avviso lo scarso investimento che molto spesso le gss fanno sul personale. Essere un negozio specializzato in elettronica dovrebbe fornire al cliente non solo una garanzia di competenze tecniche dal punto di vista della conoscenza dei propri prodotti (che comunque nel caso di Mediaworld spesso manca) ma anche dal punto di vista di innovazione sulla gestione della cross-canalità e di pratiche all’avanguardia di problem solving.
Ovviamente non può essere data la colpa al dipendente che si atteneva alla procedura in questo caso “ottusa” ma agli strumenti che l’azienda fornisce ai propri dipendenti per affrontare problematiche simili e offrire un certo tipo di servizio.
La buona esperienza in negozio dipende dal grado di competenza del personale e su questo è doveroso investire in formazione specializzata senza pensare alla mansione di shopping assistent come dequalificata, in quanto questo si riflette anche sul canale web poichè in caso di qualsiasi problema riguardo l’acquisto on-line il cliente si aspetta di potersi rivolgere a una persona competente a dare pronta soluzione alle sue domande.
Tutte le aziende dicono di puntare e investire sulle persone ma in questo caso può essere considerato vero?
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Sebbene ancora poco utilizzata in Italia (rispetto a Francia e Regno Unito), la forma di cross canalità “click & collect” offre diversi vantaggi al consumatore, consentendogli infatti di fare comodamente shopping online evitando però i costi di spedizione, i ritardi e le attese forzate.
La forma “click & collect” è quindi una strategia importante per chi vuole fare business, stare al passo con i tempi e migliorare la customer satisfaction, ma per funzionare richiede sinergia tra i canali, che devono essere utilizzati non solo in modo parallelo, ma integrati tra loro in maniera efficiente. Se anche una sola parte del processo non dovesse funzionare al meglio vi sarebbe insoddisfazione del cliente, con la possibilità che esso non si rivolga più al punto vendita o che comunque ne sia deluso.
In questo caso la prima addetta di Mediaworld ha infatti rischiato di mandare a casa il cliente a mani vuote se non fosse intervenuta la seconda addetta che, facendo uno strappo alla regola, gli ha consegnato il pacco. Oltre alla corretta gestione della parte online vi deve quindi essere anche un ottimo funzionamento della parte “offline”, con formazione del personale ad hoc e aree dedicate.
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Dall’esempio sopra esposto, si capiscono subito quali possano essere i problemi che lo store in questione dovrebbe risolvere al fine di migliorare la customer experience, e contingentemente la customer loyalty:
– Esistenza di discrezionalità nell’eseguire procedure che non dovrebbero prevederne;
– Assenza di una chiara politica aziendale customer oriented;
– Basso engagement delle persone coinvolte;
– Eccessiva “burocrazia” per un processo che non la richiederebbe.
Buone feste a tutti !
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A mio avviso questo risulta essere ancora un monito di quella che è l’arretratezza dei vari punti vendita nel gestire la cross-canalità. Nonostante utilizzare le molteplici forme di comunicazione per arrivare all’utente, sia diventato un potenziale di business per le varie aziende, la maggioranza di esse non sono ancora in grado di gestirle in maniera efficace ed efficiente.
Oltre alla gestione quindi del web (che probabilmente poteva evidenziare in maniera più rilevante al cliente il fatto di dover portare con sé la mail stampata) importante è anche la gestione del Pdv che dovrebbe essere guidato da un personale informato e competente anche dinanzi a delle inconvenienze, poiché comunque l’intento principale rimane sempre quello di soddisfare il cliente.
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Forse la colpa non è neanche del tutto attribuibile alla commessa per la mancata consegna del pacco, in quanto costretta, essendo “semplicemente una commessa” , a seguire gli ordini dall’alto e quindi a non poter trovare un possibile rimedio alla rigida procedura. Dico questo basandomi sulla mia breve esperienza lavorativa in Mediaworld, nel reparto telefonia mobile, e all’impossibilità di poter andare incontro alle esigenze dei clienti, che per piccole dimenticanze non potevano rispettare le procedure richieste, ed io, come la povera commessa non potevo far altro che invitarla a rivolgersi ad un superiore, o nel caso non fossero stati presenti (come probabilmente è capitato a lei essendo arrivato in orario di chiusura), di ritornare un altro giorno.
Comunque se non vuole continuare a perdere le sue partite tutte le domeniche si converta al tridente Benzema – Bale – CR7. Non ha paragoni.
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Il click and collect nasce per agevolare il cliente nei propri acquisti, garantendogli di trovare nel negozio il bene desiderato, ed evitandogli così un “giro a vuoto” nello stesso. Dato ciò, trovo assurdo che per la semplice dimenticanza di una stampa per poco l’intera utilità del servizio sia venuta meno. Credo che oltre ad una maggiore disponibilità da parte dello staff sarebbe preferibile per Mediaworld modificare le procedure, rendendole più accessibili, o tramite un’applicazione sul cellulare, o creando una postazione con monitor ad hoc nel punto vendita, o accettando il semplice riconoscimento con la c.i. Se infatti si vengono facilmente a creare degli inconvenienti con 5 pacchi, figuriamoci quando la pratica del c&c sarà più diffusa e lo staff si troverà ad avere a che fare con molti più merci e clienti.
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Oltre a stampare l’e-mail, si potrebbe aggiungere la possibilità di mostrarla semplicemente esibendo il proprio smartphone, senza stamparla. Potrebbe essere una buona alternativa per agevolare e velocizzare il processo di vendita e distribuzione. In questo senso la cross-canalità è formidabile, permette al cliente di raggiungere un’elevata soddisfazione e all’azienda di inserirsi in vari canali d’informazione. Certamente, se un’azienda sceglie di seguire una strategia di cross-canalità, sarà opportuno per lei adeguare i vari sistemi informativi e le procedure; in secondo luogo, un po’ di flessibilità e di coinvolgimento da parte delle persone coinvolte (i clienti ma soprattutto gli addetti alle vendite e alla distribuzione) sarebbero molto utili e renderebbero le transazioni più facili e più attrattive per i clienti. Si tratterebbe sicuramente di un feedback positivo per l’azienda, il quale non potrebbe dare che buoni frutti e risultati ottimali per il futuro.
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A mio parere il cuore della questione risiede nel fatto che sia abbastanza assurdo offrire un servizio aggiuntivo al proprio cliente -in questo caso quello del click & collect- se poi non lo si garantisce in maniera soddisfacente. Per fare ciò il personale, oltre naturalmente ai sistemi informativi, svolge un ruolo fondamentale: esso deve essere preparato e pronto a risolvere eventuali disguidi cercando di mettere al primo posto la soddisfazione del cliente. Ritengo quindi che un elemento chiave per far funzionare la cross-canalità sia la flessibilità – come peraltro si è verificato con la seconda addetta- intesa come caratteristica generale che deve possedere in primo luogo il personale perché troppo spesso i regolamenti a cui attenersi sono troppo rigidi e controproducenti in termini di shopping experience.
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secondo me è grave dire che la commessa che ha comunque consegnato il pacco ha fatto il suo lavoro “egregiamente”! non so se fosse la direttrice del reparto,ma ammettiamo che fosse solamente una impiegata addetta alla vendite dovrebbe rispettare le direttive che le sono state imposte. Anche perchè se successivamente la procedura (ad es, per dimenticanze) non si fosse chiusa, cosa sarebbe successo? di chi sarebbe stata la responsabilità? E se ci fossero dei clienti che non hanno trovato una commessa “gentile” a cui è stato detto di ritornare con la stampa che sapessero il “favoritismo” avuto solo per aver trovato un operatore piuttosto che un altro, che immagine passerebbe dell’azienda?
Serve più formazione e responsabilizzazione del personale: servono commessi che possano prendere delle decisioni e non arginando arbitrariamente le procedure, serve un dialogo con un punto vendita (non credo che solo il Prof.Cappellari si sia dimenticato di stampare la mail…perchè i sistemi informatici non si sono subito adeguati a questo problema? forse nessuno l’ha comunicato o si è sentito in dovere di farlo presente). Anche se il cliente in questa tipologia di pdv arriva già con un bagaglio di informazioni o,come in questo caso, solo per il ritiro dell’acquisto,non si può permettere che il differenziale e la prontezza di preparazione del personale condizioni l’immagine del negozio! Più formazione e responsabilizzazione gratificano il personale, che, parliamoci chiaro, è quello più vicino ai problemi del cliente.
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L’obiettivo principale della cross- canalità è la ricerca della sinergia tra l’ in-store e l’ on-line cercando di coinvolgere e portare all’acquisto un numero maggiore di persone. Se, però, il negozio non ha sviluppato delle procedure adatte e snelle ma anzi ostacolano il cliente nella sua customer experience allora l’obiettivo viene a mancare. Come già detto precedentemente da alcuni miei compagni, ancora una volta si può notare l’importanza del personale all’interno del PdV per determinare la customer experience. Non ritengo sbagliato il comportamento di nessuna delle due addette: la prima perché si attiene alle regole comunicategli, la seconda perché capisce l’importanza del giudizio del consumatore e cerca di soddisfare le sue richieste. Dovrebbe, infatti, essere il negozio a educare il proprio personale sull’importanza di una positiva custumer experience e dovrebbe essere lo stesso negozio a adottare procedure più veloci e meno burocratiche per favorire un’efficiente cross-canalità.
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E’ assolutamente vero che per poter offrire una costumer experience cross-canale è necessario adeguare i sistemi informatici alle necessità del consumatore. Questo perché, al giorno d’oggi, sono sempre di più gli acquisti effettuati tramite internet e, dunque, l’eShop, o comunque il portale telematico in questione, deve saper gestire il processo in maniera semplice, veloce e soprattutto funzionale.
E’ vero anche che l’uomo per sua natura è sempre in grado di creare delle eccezioni di cui la macchina non può essere a conoscenza. E’ esattamente in quel momento che ad essere necessaria è la presenza di un costumer service abile e svelto nella risoluzione di qualsiasi tipo di problematica ed anche in grado di venire incontro, quando possibile, alle esigenze della persona che si trova di fronte, come di fatto da lei raccontato. Ciò è utile a creare fedeltà, di modo che il cliente possa uscire soddisfatto dal punto vendita, consapevole di come per lui si sia cercato di fare, effettivamente, il possibile per aiutarlo.
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L’opzione click&collect è sicuramente molto utile per il consumatore, in quanto coniuga la comodità dell’acquisto on-line con la possibilità di ritirare il pacco in negozio, evitando i problemi inerenti alla consegna tramite corriere. Tuttavia l’opzione, per essere sfruttata al meglio, ossia per creare una customer experience positiva, non può prescindere da una precisa procedura riguardante la consegna e, al tempo stesso, dalla corretta formazione del personale sulla stessa procedura. Per questo motivo non ritengo che la prima dipendente possa essere incolpata per il cattivo funzionamento del servizio, poichè spesso i dipendenti sono costretti a seguire precisamente le procedure previste per non incorrere in ulteriori problemi. La riduzione della discrezionalità nella risoluzione dei problemi, ottenuta tramite la formazione del personale, è sicuramente la chiave per il miglioramento del servizio di consegna dell’acquisto direttamente nel punto vendita.
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Nome: Lorenzo Bonan
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Credo sinceramente che l’esperienza riportata sia solo l’esempio di una situazione che si verifica ampiamente. Purtroppo il vero problema è che il progresso nel campo degli acquisti avviene con velocità estremamente differenti al suo interno: l’idea è ottima ma non si pensa a “formare ed informare” gli addetti che lavorano nel punto vendita. Oltre a non rendere pienamente consapevoli le persone che devono svolgere un nuovo ruolo, inadeguato mi sembra anche il sistema interno del punto vendita. E questo non è solo il caso della catena MW. Oltre a queste differenze di velocità che riguardano “il venditore” ci sono anche quelle che riguardano “il compratore”: in molti casi non è informato adeguatamente sulle sue possibilità, si dimentica passaggi fondamentali, non capisce che ci sono step che il commesso DEVE rispettare e non si tratta di prese di posizione particolari.
Credo che per progredire negli acquisti on line sia necessario un reset del sistema visto in ogni suo frangente. Creare un’adeguata formazione e preparazione negli addetti che lavorano nel pv, creare un apposito spazio dedicato al ritiro degli articoli e modificare il gestionale rendendolo più malleabile. Inoltre credo che sarebbe necessario informare maggiormente il cliente a costo di ripetergli le medesime cose per numerose volte: è noto che nonostante dovrebbe essere premura del compratore informarsi adeguatamente sulle modalità di ritiro di un acquisto, esso non lo fa. E dato che il cliente ha sempre ragione i problemi possono nascere, svilupparsi e rendere addirittura inefficace un’idea che di per sé sarebbe ottima.
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L’utilizzo di una strategia cross-canale si dimostra un’arma a doppio taglio, in quanto permette si di sfruttare sinergie tra i canali evitando che uno cannibalizzi un altro ma, senza le giuste premesse, può andare ad influire negativamente sulla costumer experience nel pdv. Inoltre, secondo me, una qualsiasi strategia di retail dovrebbe essere concepita ed implementata con lo scopo di massimizzare la soddisfazione del cliente, anche al fine di condizionarne i futuri acquisti. Una componente essenziale per la gestione di questo tipo di strategie è rappresentata proprio dall’engagement, un personale qualificato delle procedure snelle e soprattutto flessibili, sono le premesse per una strategia vincente. In ultimo é necessario adeguare i kpi così da poter monotirare la performance senza contare che, definire in maniera chiara gli obbiettivi da raggiungere aiuta a motivare il personale lasciando comunque un margine di discrezionalità utile a risolvere problematiche che non possono trovare soluzione in procedure e routi e organizzative.
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In questo caso posso rispondere in prima persona in quanto ho maturato anch’io un esperienza in quell’ambito.
Ormai si sa che le aziende fanno di tutto per sostenere i costi, tant’è che si limitano ad assumere personale soltanto per i periodi dell’anno nei quali il volume delle vendite è maggiore (Natale e Pasqua ad esempio).
Molto spesso, visto il breve periodo lavorativo, a queste persone viene insegnato solo lo stretto necessario nel processo di vendita e una cosa importante, in caso di difficoltà seguire assolutamente la procedura.
Adesso non saprei dire se l’addetta fosse una neo assunta o meno, ma dandolo per scontato potrei pensare che con il suo comportamento abbia seguito soltanto le indicazioni avute.
Per una cosa è in torto però, ovvero che in quel caso doveva chiamare un responsabile e cercare di risolvere la situazione ed accontentare il cliente ma assolutamente non andare via, visto sopratutto che questa è una delle prime regole che viene insegnata.
professore bell’acquisto la Xbox ONE, provi Forza Motosport 5 che con questa macchina è il top…per il prossimo acquisto tenga d’occhio anche la PS però 😉
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Un complimento alla seconda addetta!! Tuttavia un comportamento del genere non deve essere lasciato alla discrezione del singolo, ma dovrebbe essere insegnato a tutti i nuovi arrivati: prima di qualsiasi aggravio burocratico viene la customer satisfaction. Solo così si può instaurare un rapporto diretto con il cliente e valorizzare la sua shop expedition che lo convincerà poi a tornare. D’altronde sono le persone a legare i diversi canali.
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Il click & collect è la nuova frontiera dell’ e-commerce in grado di soddisfare al meglio sia il cliente (che evita costi di trasporto merci, ritardi, e attese per ritirare il pacco) sia il retailer ( il cliente è costretto a entrare nello store). In questo caso, la shopping experience non è stata migliorata. Anzi. Il cliente a causa della mancanza del’order confirmation, ha dovuto perdere tempo e ha rischiato di tornare a casa senza il pacco. Questo esempio di mancata sinergia tra i vari canali evidenzia la necessità di implementare procedure semplici ed efficaci in modo da dare al cliente una eccellente customer experience e d’altra parte non creare problematiche al personale (attraverso la possibilità, ad esempio, di esibire in loco l’e-mail sullo smartphone o un QR code; o più semplicemente la sola carta d’identità). A prescindere dall’attitudine al problem solving e alla volontà di assumersi responsabilità della seconda commessa, questi episodi non dovrebbero mai avvenire.
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La disponibilità offerta con il servizio click & collect risulta avere un vantaggio significativo per il consumatore quanto più permette di accorciare l’attesa dall’acquisto alla sua consegna. Come abbiamo visto anche nel suo caso, l’attesa è parte stessa del piacere dell’acquisto e rovinare o ritardare quest’ultima può risultare molto fastidioso. Per il retailer sarà fondamentale quindi gestire questo canale in modo da permettere la massima soddisfazione al cliente soprattutto considerando che il distributore ha beneficiato di una visita nel suo negozio che non avrebbe avuto nel caso di consegna a domicilio. Gestire al meglio tali consegne, considerando possibili eventuali deroghe alle procedure al fine della massima soddisfazione del cliente, è a mio parere fondamentale per sfruttare pienamente le potenzialità positive offerte dal nuovo servizio. Se gestite al meglio, tali consegne infatti consentono aI cliente di avere un ottimo ricordo legato alla visita in negozio con il minimo sforzo per il retailer.
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Secondo me la crosscanalità per essere efficace deve essere chiara e soprattutto semplice. Semplificare il processo di vendita in condizioni come la seguente permette anche di migliorare la customer experience e anche la fedeltà al punto vendita. Semplificare questa tipologia di acquisto non solo aiuta ad incrementare la loyalty ma anche ad evitare comportamenti diversi tra i vari addetti alle vendite evitando così disagi ed eventuali perdite di clienti. Quindi secondo me la strategia crosscanale adottata in questo caso è sicuramente efficace e può generare loyalty però andrebbe semplificato e soprattutto reso più CHIARO il processo di consegna del prodotto.
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Sicuramente è un inconveniente quello che è successo e che rischiava di far sfumare un’occasione creata dall’azienda tramite uno strumento molto utile al quale molte altre aziende si stanno adattando. La crosscanalità è diventata un punto forte di parecchi brand ed alcuni hanno utilizzato questo strumento per creare vantaggio competitivo. Tuttavia bisogna educare adeguatamente il personale e stimolarlo alla flessibilità onde la perdita di un acquisto futuro da parte del cliente.
Secondo me una buona strategia sarebbe quella di poter inserire la possibilità di inviare il codice d’acquisto sul proprio cellulare subito dopo aver concluso la procedura online, questo perchè per prima cosa gli articoli venduti e la procedura utilizzata sono proprie di un target giovane che dispone di questi mezzi (come il cellulare) e può essere utile perchè è difficile dimenticare il cellulare a casa, mentre può capitare di non leggere le istruzioni di ritiro o di non stampare la mail. Così si può evitare un disagio per il cliente.
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La crosscanalità dovrebbe facilitare e migliorare la customer experience. Così non è stato per l’autore dell’articolo. Colpa delle procedure aziendali o degli addetti del punto vendita poco flessibili? A mio avviso, la risposta è sicuramente la prima. Mi chiedo a cosa serva creare un servizio per il cliente, come il click e collect, se questo non è coerente con il resto della politica aziendale. Il risultato è quello sperimentato dal Prof. Cappellari. Nessuna colpa per l’addetta alla consegna che, essendo al base della piramide decisionale, nulla avrebbe potuto fare per risolvere il problema.
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La prima addetta rappresenta un classico esempio di ritualismo burocratico dove l’operatore interiorizza le norme, che divengono un fine in sé e perde di vista l’obiettivo originario (in questo caso la soddisfazione del cliente) perché rimane troppo fedele alle regole anche se queste non sono in linea con le esigenze degli utenti. La seconda invece, riesce a “risolvere” la situazione non trattando la questione in maniera standard (non hai il foglio, non puoi ritirare il pacchetto), ma prendendo una decisione alternativa. Detto ciò, per poter dare davvero un valore alto alla crosscanalità, il sistema (quello presentato nell’articolo, ma anche tanti altri) dovrebbe essere molto meno rigido e meno burocratico, dando agli addetti la possibilità di gestire ogni situazione in parte, senza essere costretti a seguire sempre delle rigide azioni standard senza analizzare minimamente il caso che gli si presenta davanti.
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Personalmente credo che nessuna della due commesse abbia sbagliato. La prima si è attenuta alle procedure da seguire richieste dall’azienda per il click & collect, quindi nessuna responsabilità riguardo il soddisfare l’esigenza del cliente visto che per ritirare il pacco è necessario portare con sé una copia stampata dell’email. La seconda addetta, con un po’ di flessibilità rispetto alla rigidità delle procedure, ha agito intelligentemente soddisfacendo l ‘esigenza del cliente e gli interessi dell’azienda per la quale lavora. In quest’ultimo caso l’azienda avrà sicuramente guadagnato, oltre ai soldi dell’acquisto, le simpatie del cliente che vista la rapidità e la disponibilità nel risolvere il problema, da parte degli addetti ,è probabile che effettui nuovi acquisti. In questo caso il metodo click & collect, non mi sembra che presenti delle inefficienze visto che le procedure di acquisto erano ben specificate nella mail. Di conseguenza mi sembra palese che come alternativa di acquisto sia molto valida e dovrebbe essere adottata da più aziende che vogliono sfruttare la cross -canalità.
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La crosscanalità dovrebbe sicuramente migliorare e facilitare la customer experience. Non possono ritenere sbagliato nessuno dei due comportamenti delle commesse, la prima molto vigile al rispetto delle procedure, mentre la seconda sicuramente più flessibile e disposta ad accontentare il cliente. Io credo che per poter raggiungere un efficiente ed efficace risultato sia importante rivoluzionare anche la stessa organizzazione aziedale , cercando di fornire qualche opzione in casi limite, come questo, per poter rendere l’acquisto del cliente positivo.
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La crosscanalità rappresenta un valore aggiunto alla customer experience e indubbiamente nasce per favorirla. Spesso però, purtroppo, la burocrazia è troppo rigida e al consumatore può sfuggire qualche documento da portare al momento del ritiro del prodotto. I comportamenti delle commesse non sono da ritenere come “poco professionali”, in entrambi i casi, però è vero anche che una migliore organizzazione aziendale favorirebbe sia il personale del punto vendita (non ci sarebbero più queste differenze di approccio nei confronti del consumatore) e sicuramente in secondo luogo anche il consumatore (più sereno al momento del ritiro). Tutto ciò avrebbe un effetto assolutamente positivo da entrambi i punti di vista.
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